郁闷的客服日常问题

[wing_ding]

1、用户：“我买了你们的上网卡，怎么用啊。”

客服了解了一下，发现对方对电脑知识了解不多，就很耐心地从头教起：“请打开‘我的电脑’……”

用户：“咦，你的电脑我怎么能打开呢？”
客服（差点晕倒）：“那就打开你的电脑。”
用户：“我的电脑就是打开的啊！”
客服彻底晕倒，后来花费了很大的力气在解释“你的‘我的电脑’”上面。

2、用户：“我怎么总是上不去网啊？”

客服询问了一下情况：“可能是你的猫的问题。”
用户：“好，你等一下……好啦，我家的猫已经让我关门外头了。”

3、用户：“不好啦，电脑出毛病啦！”
客服：“什么症状？”
用户：“我拨号上网，让我输入用户名和密码，输入用户名的时候没有问题，可是密码的时候，我明明输入的是数字，可显示出来的是星星！”

[sugar_yu]

做一个成功的客服顾问，就要有广博的知识、相当好的耐心和快速的应变能力等等，需要先天因素和后天的努力。难呀！要努力！！

[sugar_yu]

对于一名好的客服人员，声音、耐心是重要的，除此之外语速(Pace)是另一个要掌握的方面。你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此而给自己找借口.
太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会感觉你是一个典型的推销者，太慢会使对方感到不耐烦，从而早早的和你说拜拜。语速掌握中还应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整。若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。

[nacy_gu]

同意楼上的观点，客服人员是否专业完全取决于客户，意思就是让客户满意我想可能就很专业了，不管客户说什么，用什么样的口气，客服人员都要耐心的听并认真的帮助其解决，最后让客户满意这才是最重要的。

[sugar_yu]

客服人员要保持一个适当的音量(Volume)使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱一下子就将与客户之间的距离拉远了。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你知道他和企业继续作生意的机会又减少了许多。当然声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带进很多诸如你的喘气声,
键入声等杂音。耳麦的准确位置也是需要注意测试的。

[sugar_yu]

语调也是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声带特质先天决定的。尽可能使你的坐姿舒适，呼吸平稳，头不要抬得太高或压得太低.
试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低。可能引起客户不完美感觉的是性别声高互置：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗旷。适当的练习可以使音高趋于适中。

[sugar_yu]

音准是座席代表的另一基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求座席代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口含橄榄”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚：“您能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？”塑造专业的声音还有一些其它的
技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。

[sugar_yu]

同其它技巧一样,
好的座席代表会针对自己的情况不断改进.
一个简单的训练方法是听名家演讲，广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。可将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则,
对照范本(你的主管,培训师都应是这方面的标杆)找出问题,
然后不断琢磨,
练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平。让更多的人欣赏你的优美声音，多多练习，一定会成为一名合格的客服人员。