客服处理问题之无可奈何

[wing_ding]

移动的客户服务中心,也有很多让人FT的事情
＜一＞
客服:请问您的手机号码?(您的手机号码是多少?)
用户啪啪啪啪在手机上按自己的手机号码.
客服(…..):先生,我的意思是请您报一下手机号码………

＜二＞
客服:您好,请问有什么可帮您?
用户:请帮我转人工台.
客服:……..(把我当机器人?)
游戏软件客服中心：
＜一＞
客户：你们三角洲里的盟军2玩不了！
客服：？？！！请问是什么盘？
客户：藏经阁。
＜二＞
客户：你们公司的游戏怎么不能玩？？
客服：如果有光盘质量问题可以去经销商那里调换。
客户：算了，反正也只有五块钱。
客服：@#$^&*()!
＜三＞
客：喂，我怎么读不了盘？
服：我给你试过了可以的，请确认一下。
客：是真的读不了啦，您能过来一下吗？
服：是不是您盘的问题？
客：不是的…
服：…(继续判断什么原因)
客：…(继续说不行)
服：好吧，我过去！
等客服过去的时候，看了一下，是无法读取，把光驱打开，竟发现里面放的是一张软盘

[nothing]

朋友在银行窗口工作，一日有一大爷想要取钱，刷完卡后朋友说：“请输入密码”，大爷愣了一下，然后对着窗口用难得的十分纯正且洪亮的普通话说：“147、、、”朋友几乎晕倒~~~~~~~~~~

[啤可乐]

还好是因为对领域的陌生，不是有意捣乱……

[chelsea...@gmail.com]

做客服工作的确不容易,处理不当很容易遭到投诉,所以需要客服人员有很强的应变能力及耐心.以下提供一些处理处理疑难投诉的技巧:

Ø 用微笑化解冰霜
Ø 转移目标
Ø 角色转换或替代
Ø 不留余地
Ø 博取同情
Ø 真心真意拉近距离
Ø 转移场所
Ø 主动回访
Ø 适当让步
Ø 给客户优越感
Ø 小小手脚
Ø 善意诺言
Ø 勇于认错
Ø 以权威制胜