呼叫中心的目标(原创)

[chelsea...@gmail.com]

呼叫中心现在几乎成为许多企业必不可缺的职能部门之一，成为了衡量企业有没有客户服务意识的标准。但是就我所了解的情况，其实有些企业的呼叫中心不但没有达到或发挥出呼叫中心应起的作用，反而成为了一块滚烫的山芋，吃着烫嘴，丢弃可惜。这种现象的出现说明呼叫中心对于许多企业来说，其效能远远没有达到它应该起的作用。分析造成这种现象的原因，我认为是由于呼叫中心本身的目标不明确或者是对呼叫中心的作用期望值太高造成的，呼叫中心的目标其实真的很简单，也大可不必将其功能和作用复杂化和神秘化，呼叫中心就是呼叫中心，就是一个提供客户与企业沟通的平台，就是一个了解客户需求，接受客户投诉及意见的窗口，就是一个运用高科技信息化技术建造的能够快速服务客户的系统。呼叫中心的工作是围绕着它的目标进行的，管理呼叫中心的关键是要它能实现目标，但许多企业领导人都把呼叫中心当成一个只花钱不挣钱的部门，对于目前向各个环节要效益的大环境中，企业怎能容忍有不产生利润的部门存在，所以企业在极力寻找让自己的呼叫中心成为利润中心的途径，经济、技术领域的专家们也在研究如何使呼叫中心成为一个能产生利润的部门，但结果往往是抛开了呼叫中心的基本职能而单纯追求利润中心的概念，企业既没有能很好的实现呼叫中心的作用，也没有使呼叫中心达到实现为企业赢得利润的目的。
呼叫中心的作用，如果用一句话概括就是——服务，用两句话概括还是——服务，用多句话概括还是——服务。由此看到呼叫中心的作用就是如何做好客户服务，建立呼叫中心的目标也是更好地进行客户服务

[Eric_zhou]

如果对呼叫中心比较感兴趣的话可以到FTP的白皮书文件夹下把呼叫中心的白皮书下载下看下，也可以帮我完善下里面的具体内容，谢谢

[wing_ding]

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，自动地处理各种不同的电话呼入与呼出业务和服务的运营操作场所，由于需要众多的坐席去完成话务工作，因此人员管理成为呼叫中心运营工作的一个核心内容，如何有效的进行人员管理，持续提升员工的工作质量和工作情绪是一直困扰众多呼叫中心管理者的问题。随着平衡计分卡管理模式的引入，管理者们开始越来越多的关注通过定义并达成关键指标从而成功的实施人员管理的方法。它的重要性和合理性不在此过多论述，我们更多的是去关注当一个指标定义完毕后如何有效的推进员工和业务达成设定的目标值。

[漫天花宇]

呼叫中心提供的是一种什么样的服务，那么能说明这种服务的特别之处么？

[nacy_gu]

呼叫中心事实上就是给客户与企业之间提供了一个沟通和交流的平台，呼叫中心要了解客户需求，接受客户投诉抱怨也接受其提出的各种意见，就是一个运用高科技信息化技术建造的能够快速服务客户的系统。