将虚拟呼叫中心变为现实
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一直以来，呼叫中心给人们的印象是工作人员坐在一排排的桌子后面，头戴耳机，盯着眼前的电脑，经理人员在过道上来回巡视。这一情形正在发生变化。
现在，随着IP电话软件方面技术的飞速进步，呼叫中心看上去更像是人们可以在家中或是它们的厨房办公，监督工作由科技完成。这种新出现的没有实际的办公地点的中心，也被称为虚拟呼叫中心，提供了外包之外的另一种选择。那些必须降低成本，但又担心降低客户满意程度的公司，越来越多地转向了基于家庭式的电话代理中心。
但是采用虚拟呼叫中心需要谨慎的计划和投资。
新泽西的DMG Consulting的负责人Donna
Fluss说：这一技术是可行的。它比较易于建立。你需要的只是一个浏览器，一台电脑和一部电话。关键问题在于管理方面。一但你不能明了你所能管理的东西，情况就将变得复杂起来。"
Fluss说，那些曾经采用过虚拟呼叫中心但又恢复为传统模式的公司，往往是因为管理方面的问题。
Fluss提醒说，机构在转向虚拟应用时，需要调整代理和最优方法。对于多渠道呼叫中心，机构需要决定是否需要家庭代理来处理多渠道或仅仅是专于其中之一。多渠道机构需要一个通用队列以将正确的呼叫在正确的时间传送到正确的代理。
麻省Forrester Research
Inc.在最近的一份报告中称，虚拟呼叫中心的优点是很引人的。那些允许代理在家工作的机构可以吸引到更有经验，更合格的代理，同时又能降低员工成本。此外，高效率的代理在家中工作时往往表现出更高的效率。对于换班和扩大呼叫中心的范围都更具灵活性，公司可以从更大的地理范围内雇佣员工。还有就是成本的降低。一个虚拟呼叫中心可以节省设备费用，代理的工资幅度与传统工作方式相比也可以降低5%
到15%。
这一报告同时也指出了潜在的风险。虚拟呼叫中心由于将中心暴露于外界因而增加了安全风险，并且需要强健的处理信息的政策。技术支持和培训变得更加困难。而且对于在家上班代理的控制也存在风险，这可以通过经常性的预定雇员电话访问和加强与主管联系的政策来减弱。
