电话系统更新的迫切

[sugar_yu]

铁路每年春运，许多人都会为购买紧缺的火车票而焦头烂额。外地民工在售票地点通宵达旦排长队的场景让人觉得异常心酸。

通过电话系统，市民可以足不出户随时预订车票，不仅省却了时间和精力，也降低了交通成本。这让大家拍手称快。

毫无疑问，出发点是积极的。然而这个系统的便利性还是有限的，很多人无法通过电话订到需要的火车票，最终还是会选择通过代理点或者到售票点排长队购票。曾经有过这样的经历：某人为了购买从广州回海口的火车票，早上七点开始拨打预订电话，却已遇上"塞车"，四十分钟之后才拨通，却被告知所有的票已售空，白忙活了一场。不仅如此，电话系统本身存在的问题，例如语音提示不清晰，系统操作时常出现错误等等。

电话订票只是一种信息化手段，最关键的这种手段是否帮助工作流程提高速度与便利，如若相关部门能更换一种新的电话系统，对百姓来说是很高兴的！从而达到真正服务市民的目的。

[don li]

如何将热线电话升级为CCC（customer call
center客户呼叫中心）其实是一个很值得研究的问题。许多人对于热线电话、值班电话、和呼叫中心之间的区别还是很模糊的。
划繁为简，我们看看CCC能解决些什么样的问题：
1、电话占线。
解决这类问题最主要的方法是增加中继线路的数量。这样，当坐席员忙的时候，CTI系统会给客户播放录音，并告知目前电话排队数量，预计等待时间等等。与之对应的是，大型呼叫中心内部通常会在显著位置显示电话等待数量。当AWT（平均等待时间）超标时，所有后备人员（通常是训练有素的管理人员）也参与电话接听，迅速将AWT降低到可接受的范围内。
2、电话接通后却发现没有票。
这类型问题，可以使用IVR（交互式语音应答）和（TTS）文字语音合成解决。举个例子，当我们打入电话时，系统会提示火车票查询请拨1，接下来，提示输入需要查询的车次，车票类型等数值，然后系统会与车票数据库比较，返回是否有票的信息。