呼叫中心是不是企业服务质量的保证？

[麦兜的理想]

现在用google搜呼叫中心这个词真是铺天盖地的哪哪都能看到，每年光最佳呼叫中心的评比就不下十个，好像这些年呼叫中心就意味着企业的服务质量，呼叫中心一下子也成了时尚。作为一个普通的消费者，购买消费品的经历中与很多企业的呼叫中心发生了接触，体验过才知道呼叫中心的确与企业的服务质量有关，但决不是企业服务质量有保障的衡量标准！企业通过呼叫中心希望做到的是让客户有最佳的购物体验，而这不是靠几百万的先进设备与技术，几百个声音优美的话务员就能完全实现的。
前几年海尔彻底火了一把，人人都夸海尔服务好，好到在我家搬家更换电器的时候，我的父亲死活坚持购买全套海尔的产品，彻底的推倒了我"崇洋媚外"的选择，结果是到现在还认为上了当，为什么？因为就算拥有几百人的客服中心，有最好听的声音接听你的咨询和投诉电话也决比不上直接快速的帮助客户解决问题，更何况呼叫中心的规模和服务决不能弥补产品的不足！一个企业的服务质量取决于他是否能够完全兑现给予客户的服务承诺，而兑现这个服务承诺不能仅仅单靠建立一个呼叫中心，更要依靠支撑这个呼叫中心与客户亲密接触的背后的企业经营管理模式。

[秋水无涯]

我也有类似的感受。
我家里用的威卢克斯的屋顶窗。据说这是世界第一大品牌。但是我却对他们的服务失望至极。
05年春节的时候，我的玻璃莫名其妙的裂了一条缝。当时我正在外地。回来和厂家的代表反映情况，他们来看了看，就说是我自己的原因。天啊，我人都不在。
我把电话打到了他们的呼叫中心，接待的工作人员那叫一个声音甜美。但是说了一阵后，就又把我推给了大连当地的办事机构。窗户是他们安装，他们维护的，出了问题，他们不给解决，客户呼叫中心现在又把我推了回来。
真不知道这样的呼叫中心有什么用途。

[啤可乐]

客户呼叫中心被众多百姓认为是企业服务的保证。呼叫中心能在短时间内将产品或服务推向千家万户、并且全部的行动步骤和操作结果都在商家的掌握之下。
利用客户关怀/回访的呼出机制密切企业与客户的关系，增强企业客户的忠诚度，深度挖掘客户的终身价值。通过呼出机制，可以实现信息通知、事件提醒、欠费催缴、亲情服务等等的业务。但事实上，几乎所有的企业都存在着售后不及时、不到位的弊端。

[rockies...@gmail.com]

呼叫中心不是治疗企业的妙药，它只能帮助企业提高某些效率，不要把他神化了。

-----邮件原件-----
发件人: call_...@googlegroups.com [mailto:call_...@googlegroups.com]
代表 啤可乐
发送时间: 2006年3月17日 10:17
收件人: 客户呼叫中心
主题: Re: 呼叫中心是不是企业服务质量的保证？

客户呼叫中心被众多百姓认为是企业服务的保证。呼叫中心能在短时间内将产品或服务
推向千家万户、并且全部的行动步骤和操作结果都在商家的掌握之下。
利用客户关怀/回访的呼出机制密切企业与客户的关系，增强企业客户的忠诚度，深度
挖掘客户的终身价值。通过呼出机制，可以实现信息通知、事件提醒、欠费催缴、亲情
服务等等的业务。但事实上，几乎所有的企业都存在着售后不及时、不到位的弊端。

[nothing]

正因为现在呼叫中心还普遍存在许多弊病，很多功能实现不了，那么人们是不是迫切呼吁一种新的呼叫中心的诞生呢。这种新的呼叫中心模式对我们来说是机会也是挑战。但我个人相信，随着这个行业的发展，呼叫中心的功能必将会越来越完善，这种新的呼叫中心的诞生也是一种必然。