CRM与呼叫中心的关系

[chelsea...@gmail.com]

呼叫中心成功的关键决定于以下几点：完整设计出客户联系流程的能力；保证所有员工理解业务流程；与企业内部其它系统的集成能力；持续改进能力（通过基准测试）。其中的关键是综合，这意味者明确责任和权利，并根据客户的需要和实际经验赋予相应的权利。
　　实际应用中，客户联系过程往往不能明确定义，权利也很少与责任相配。我们通常看到的呼叫中心都是不完整的，并没有与销售，市场结合在一起，可能仅仅应用于服务部门。
　　采用CRM，IT部门忽然发现自动化客户联系过程是可行的，而因特网增加了其必要性。呼叫中心成为一个理想的为电子商务提供附加服务的场所，因此出现了因特网呼叫中心（iCallCenter)。CRM软件的目的是：提高成本收益比，增加市场份额和覆盖面，最终增加净利润。将呼叫中心看做CRM实验室给我们一个机会，能够了解实施CRM需要做些什么。CRM并不是一个软件解决方案，而是从模拟型企业到数字型企业转变的一个重要管理战略。

[jacking_zhang]

crm的核心是SFA和SA

即销售自动化和服务自动化

通过2个自动化，提高成本收益比，增加市场份额和覆盖面，最终增加净利润。

楼主提到了一个概念：
从模拟型企业到数字型企业转变
这个非常有意思。

从技术上说，数字的要比模拟的先进。
同样道理，数字型企业要比模拟形企业先进。

但是如果仅仅从技术上来理解就显得理念的落后。