呼叫中心有窍门（原创）

[nacy_gu]

呼叫中心有窍门

呼叫中心（客户关系管理的一线）要求客服人员不仅具有各种有效沟通、解决问题、抱怨处理、舒缓压力的专业技巧，还要有发自内心的细致和热情--而这些是根本不可能通过强制力实现的，而要激发员工从内心对这份工作能够接受和肯定。
在电话中，会面对形形色色的客户，众口难调，有些人非常敏感，可能在一些并不引人注意的环节就会横生枝蔓，一个典型的例子就是口音。（现在有不少跨国公司把呼叫中心外包到印度，不过近来美国很多人的民族意识抬头，外包也因为影响美国本土的就业而引发了一定的争议。有时候，一个美国的客户给公司的呼叫中心打电话，听到服务人员的英语带有很浓的印度口音，可能就会有些恼火，而影响沟通的效果。再比如，和香港地区的客人打交道，会要求客服人员讲一口"香港地方口音的广东话"，飞翱商务咨询有限公司客户关系部高级经理王淑信笑着说，"我并不会说广东话，自然对这一点也没有概念，是别人提醒我之后才有了认识。"相应的，对员工还要提供一些对于香港本地的知识培训，加强他们对香港的了解）。
除了口音以外，还有文化和习惯的差异。

客户投诉未必是坏事，这可以打通客户和企业交流的渠道，良好的投诉机制会使公司对正在发生的情况了如指掌，可以更好地改正错误。不过在工作中，很多呼叫中心的工作人员语调平平，敷衍倦怠，从中听不出发自内心的关注和热情，大大削弱了客户体验的效果。究其原因，往往是因为他们觉得不受重视，没有前途，工作机械而单调，就像"玻璃缸里的鱼"。

"往往是电话中心的人最需要了解公司。"贝塔斯曼针对这一点，着力加强了对客服人员的培训和管理提升计划，增进他们对公司的了解，激发员工的忠诚度和凝聚力，并且更好地利用培训资源。另外公司告诉客服人员，越挑剔的客户往往能帮助公司得到更多提高，不过要学会对客户的情绪进行区分，敏锐判断他们究竟是想满足什么愿望，而作出相应的对答。有时对客户语句中流露出的细节加以关注，可能会收到事半功倍的效果。

天使和魔鬼往往都隐身于细节。正所谓"小处不可随便"，大行兼顾细谨，才是制胜的要诀。

[sugar_yu]

在中国这数据如何我们尚不得而知，但声音在电话沟通中的极其重要地位应该不会有太大的不同。
声音缺乏阴阳顿锉(音变,
Inflection)常常是一大问题。不少呼叫中心的服务就象典型的呼台或查号台,
座席代表们保持一种单一声调,
让人无法从这一接触点感到企业对每个客户的欢迎与重视.
当然, 你作为座席代表有一定的原因:
1.
不断重复。你面对的客户太多，常常又要说同样的话，你说着说着就丧失了热情。
2. 你有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。
3.
当然因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。
克服的方法可以有
1)想像对方是坐在你的对面的一个具体形象。和这个形象而不是电话交谈。
2)适当安排工作程序。特别是你即要打呼出又要接呼入，可以将呼出穿插进行，减少大量重复的机会。
3)认准一些关键词适当提高语调以表示强调。
4)如果你的给定脚本写的很差劲,
向你的主管提一些改进建议.
很多企业的脚本不是由有专门训练的人员来写.
写出的东西自然是一些很难生动表达的文字堆积.

[sugar_yu]

你需要通过声音表现出热情与自信 (语气, 即Tone
的问题)。一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。

问候语应当是表示你热情的第一步，很多公司用IVR放了设计低劣的语音菜单与工号，然后由座席代表说一声“请讲”。这样两个字是很难把热情完美地展现出来。我们通常要求“三段式”。如“早上好，我是田淑红，很高兴为您服务。”（KFC就是这样接待每一位来访者的）

[sugar_yu]

热情的展现通常和笑容联在一起。如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习：
1)将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。
2)照着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。

[chelsea...@gmail.com]

品质管理是影响呼叫中心的成功与否的至关重要的一部分，作为企业的呼叫中心，必须有一套行之有效的品质管理的流程和方案…

[chelsea...@gmail.com]

呼叫中心成本控制带来的是客户满意度和忠诚度受到影响，从而影响公司的利润。这一点很难用数字证明，但是极可能发生的。所以作为客服经理，有很重要的一点就是怎样让员工愉快的工作，这样才能给企业带来真正的低成本…

[Eric_zhou]

呼叫中心是客户关系管理的一部分，呼叫中心最核心的东西也就是给客户提供及时的服务，提高客户满意度。

[chelsea...@gmail.com]

同意楼上的观点,呼叫中心核心是提高客户满意度,但是除了每天单纯的处理客服电话之外，还能做什么呢?在我们具备了人员、技术和平台的同时，我们下一步究竟需要做什么，所以我们回过头来反思这个问题，如何更好的利用有限的资源，挖掘我们这个部门做更深层次的问题。就是从原来的只是负责售后服务这一部分工作，把外延扩大了，更多客户会来咨询,会有想法，给我们提意见,在这整个过程中，我们投入的成本逐步的体现了它的价值所在。因为咨询的过程就是营销的过程.

[chelsea...@gmail.com]

阿里巴巴诚信通销售主管，长期在电话营销实践中，积累了丰富的电话营销和客户管理经验，是阿里巴巴电话营销及客户跟踪管理研究团队的主干将。现任阿里巴巴
一大区-诚信通销售一部销售主管刘国峰说：问客户比较关心的问题，可能你的产品甚至解决客户困惑的问题，让客户有话讲，而不是很封闭的没有话讲，只要客户讲话了，我觉得你就有机会了，在电话销售当中80%时间让客户讲，20%时间自己讲，自己讲这些问题当中又要有80%是提问的方式，因为人都有个特点你问我答，只要你提问客户肯定会回答你的问题，当然回答的问题是获利性问题，你问的问题让客户感觉到利益可受。
因为入主题主要问问题，你要设计大概问的问题是什么，一个问题问好了会有什么样的结果，好的结果怎么样做，不好的结果如何解决，让客户不要感觉被质问的心理感受，这里的话你入主题最重要了解客户他有没有这个想法、有没有这个需求，不一定马上要把你自己的东西抛给客户，你首先要了解客户的心理想法，掌握好需求才好把你的东西给客户，才好感觉客户的需求，需求是销售之母，你在入主题最好问到客户想要的东西。

[张天伟]

好贴
现在其实我们做销售，不是销售产品，
而是因为客户有某种需求，我们提供的是解决方案，而不是产品。

推销产品，可能客户不一定想买这个产品。
如果我们能了解客户的需求，我们能够解决客户的这个需求，那才是客户和我们
双赢的局面。


张天伟 Jacking Zhang
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发件人: call_...@googlegroups.com [mailto:call_...@googlegroups.com]
代表 chelsea...@gmail.com
发送时间: 2006年4月14日 13:41
收件人: 客户呼叫中心
主题: Re: 呼叫中心有窍门（原创）

阿里巴巴诚信通销售主管，长期在电话营销实践中，积累了丰富的电话营销和客户管理
经验，是阿里巴巴电话营销及客户跟踪管理研究团队的主干将。现任阿里巴巴
一大区-诚信通销售一部销售主管刘国峰说：问客户比较关心的问题，可能你的产品甚