呼叫中心的发展过程
Jackie Diao
呼叫中心按其出现及技术发展过程，可有如下不同的发展阶段，在不同的阶段，由于不同技术的使用，可以提供不同的服务，而且所提供服务的质量也不尽相同。
第一阶段-人工座席：
全部通过人工接听电话，手工在计算机上输入信息，回答用户的提问。这是Call
Center的雏形，其特点是一组人员负责接听一组电话，为打来电话的客户提供信息咨询、问题解答、投诉处理等服务。这种形式的电话服务几乎在所有行业中都存在。
第二阶段-自动语音应答＋人工座席:
在人工接听电话的基础上增加基于IVR技术的全自动语音应答服务。随着越来越多的客户使用电话服务，第一阶段的Call
Center就会出现很多问题，如：客户抱怨电话难以打进、打进电话后等待服务时间过长、服务人员服务质量下降、来话在各服务人员身上的分配不均衡等等。自动语音应答服务的引入则可以明显地减轻服务中心人员的工作强度，并提高服务中心的运转效率和服务质量。其特点是大部分工作由IVR自动完成，对于IVR不能完成的任务则转交给人工座席处理。
第三阶段-自动语音应答＋人工座席＋CTI:
这一阶段的Call
Center是目前的主流，是为适应客户越来越强的个人化要求而出现的。其主要特点是利用CTI技术提供了电话与计算机的集成（语音与数据的协同传送），并可让客户得到客户中心最合适的业务代表的服务，同时还具有对客户中心的完善的管理功能。CTI技术的应用进一步提高了人工座席的工作效率和客户服务中心的运转效率，进一步提高客户服务质量和客户的满意度、忠诚度。此阶段的Call
Center往往成为企业在竞争中留住老客户、争取新客户，从而在竞争中保持优势的重要战略手段。
第四阶段-自动语音应答＋人工座席＋CTI＋Internet：
其主要特点是在传统的Call
Center基础上增加了通过Internet为客户提供服务的功能。Internet功能的加入使Call
Center真正从一个电话客户服务中心转变为一个客户服务中心(Customer
Care
Center)，它为客户提供统一客户服务平台，允许客户选择电话、传真、E-mail、Web
…
等任意一种方式都能从客户服务中心得到满意的服务。从而使简单的CallCenter演化为令客户满意的客户服务中心(Customer
Care Center,CCC)。
nacy_gu
CENTER是各大企业的重要的战略手段，那么如何通过CALL
CENTER来降低企业的成本则成了企业首要考虑的问题，那么如何来降低成本呢？？？