上海大众渠道自救:进行市场深耕和"六位"服务——客户呼叫中心（原创）

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2002－2003年，在旺盛消费需求和汽车消费贷款的双重推动下，中国车市出现了井喷。“冠盖满中华，大众独憔悴”，德国大众在中国的双擎——上海大众和一汽大众表现弱于大市，月销售额先后被上海通用超过。热销潮退去之后，原来作为现金牛的中国业务竟然出现亏损，成为大众全球业务的拖累。

为了扭转颓势，大众在国内展开自救行为。作为德国大众在中国桥头堡的上海大众，从渠道、生产和售后服务上做出了大量调整。
特售舱

特售舱类似零售行业的仓储大买场，是上海大众在4S店和特约维修站等经销商渠道之外，建立的特售车辆超市。
制造和销售衔接

负责销售的上汽大众与负责生产的上海大众是两家股权结构不同的公司，长期以来分驻两地。积年累月，上海大众生产和销售之间的鸿沟越来越大。在车市井喷期内，生产和营销的资源不仅不能相互协同，而且还被旺销的现象迷惑，产能放得过猛，沉淀了大量库存，上海大众自己和经销商都苦不堪言。

2004年9月，上海大众初步完成对上汽大众和上海大众两家公司的整合。2005年3月，上海大众启动了“瘦身计划”，把原来24个分销中心压缩成12个。上海大众根据区域经销商的数量来重新确定分销中心的管理范围；东部地区，因经销商较多，一个分销中心分管1－2个省，而西部或边远地区，分销中心管理3－4个省；各分销中心的负责人也进行了大换血。

“目前，经销商做出需求预测，通过经销商广域网向上海大众下订单，上海大众再根据经销商汇总的数字来排产。这样上海大众避免了库存困扰，经销商也减轻了压力。
市场细分和一条龙服务

2005年10月19日，上海大众启动“以己之强、攻彼之短”战略，推出名“Tech-care大众关爱”的全新服务品牌形象，这是国内汽车企业树立的首个大服务品牌。这个大服务品牌包括销售、二手车置换、汽车金融、呼叫中心、个性化的汽车附件服务和车友俱乐部。六大块整合起来，为车主提供从购车、用车、置换和车饰等规范的一条龙服务。

上海大众的呼叫中心是一个集成的信息咨询平台。呼叫中心与客户“零距离”接触，可以从中了解每款车的特点、性能等基本信息。呼叫中心还有一个售后服务热线，车主在用车过程中遇到的诸多问题都可以在这里找到答案。即使是在塔里木盆地出现故障，几公里内没有人烟，也可以打电话到呼叫中心，呼叫中心会联系最近的维修站马上给予救援。