呼叫中心的重要性（原创）

[nacy_gu]

呼叫中心（call
center）对很多人来说还是一个新名词，它是客户关系管理的重要组成部分，在收集客户资讯、密切客户与企业的联系中起到重要作用，目前中国大陆已成为世界重要的制造基地和消费市场，善用呼叫中心则可以提高效率、降低成本、加速流通、加快讯息传播、改善服务品质以及加强企业竞争力。

[jacking_zhang]

很多企业都用到了语音流程，比如dell的技术支持电话，电话打入后提示说，
公司客户请拨1，个人客户请拨2
拨2后出现
台式机请拨1，笔记本请拨2。。。。。。

那么这样方式对谁方便了？无疑对dell更方便，可以快速分辨客户，
那么对客户来说呢？
打一个dell技术支电话首先要等最少30分钟，你说这种方式给客户提供了便利了么？

crm的理念是以客户为中心，如何把呼叫中心与以客户为中心的理念相结合，
希望得到大家的指点。

[秋水无涯]

哈哈，我觉得这个问题关键是怎么看了。本来呢，Dell需要100个人接电话，结果有了Call
Center，只需要咬20个人就够了。节省了大量的成本，Dell将这种成本优势转化为价格优势。消费者买到了比较便宜的电脑。这也算是一种“好处”吧。

[nothing]

一切要以应用为主中国拥有世界上最多的人口、手机用户、电话用户和互联网用户，在理论有最大的需要呼叫中心服务的消费者。与此同时，我们的服务水平却远远低于国外发达国家。在国内，拥有100个座席的呼叫中心就已经算很了不起了。但在欧美发达国家，一个中型的呼叫中心都拥有100个以上的座席。可以说，国内呼叫中心无论是在应用规模还是应用深度上，都还很远没有达到理想的状态。从另一个角度来看，这也意味着呼叫中心在我国还有广阔的发展前景。

[sugar_yu]

电话确实节省了很多资源，便利了我们的生活，对企业来说也带来了很多的好处，通过CallCenter企业可以进行客户关怀/客户回访，利用客户关怀/回访的呼出机制密切企业与客户的关系，增强企业客户的忠诚度，深度挖掘客户的终身价值。通过呼出机制，可以实现信息通知、事件提醒、欠费催缴、亲情服务等业务。

[landry]

呼叫中心的自动语音互答（IVR）服务也给企业带来了很大的便利，现有几点：

1、内容及服务查询：为政府机关、企事业单位及组织提供简洁方便的自动语音查询系统，使之成为企业最方便的客户服务及宣传窗口。

2、业务信息查询：准确快速的实现新业务新产品的查询。

3、活动查询：为政府及企业的宣传活动开设查询功能，并被成功运用于人口普查、有奖促销等活动。

4、信息录入：可将客户的信息通过语音或数据进行记录，成为信息收集的主要渠道。

[landry]

呼叫中心应该有丰富的运营管理经验，呼叫中心的成立，是积累了大量的运营管理经验，总结了一套适合国内的呼叫中心运营管理指标、呼入/呼出流程、话务处理技巧、呼叫中心成本控制方案、人员招聘管理流程、人员系列培训方案，为逐步将呼叫中心从成本中心转变为利润中心打下了基础。

[landry]

呼叫中心还应该有先进的技术优势，要摸索并积累了大量开发经验，拥有一支实力强大的研发队伍，掌握全面的呼叫中心系统开发技术，并在多个项目的实际开发中积累了丰富的经验。其外包型呼叫中心更是集合了国内外最新、最先进技术。