Cómo escuchar la voz de tu cliente

[Enrique Quevedo]

¿Te parece que tu sitio web es bueno? ¿Crees que cumple su objetivo? ¿Piensas que satisface las necesidades de los visitantes que llegan a él?

Estoy seguro que habrás contestado que si al menos a una de estas preguntas (al menos eso espero!!). Y si te pregunto porque piensas eso seguramente podrías fundamentar tu respuesta diciendo que tienes miles de visitantes al mes, que tu bounce rate es bastante bajo, que vendes miles de dólares al mes, que tus visitantes se quedan en promedio 10, 12, 15 minutos en tu sitio.

Todo eso esta muy bien, sabes qué es lo que esta pasando en tu sitio, pero ¿sabes en realidad porqué la gente se queda 15 minutos?

¿Es porque esta comprando o porque no puede encontrar lo que busca?

Las herramientas de análisis como Google Analytics son grandiosas para darse cuenta de QUE es lo que esta pasando en tu sitio web. Darse cuenta de tendencias, de buenas prácticas que te han dado resultado y también de que decisiones has tomado que no han producido los resutaldos que esperabas.

En general, una herramienta de Análisis te va a poder decir cosas como:

* Qué hace la gente en tu sitio,

* Qué fuentes de tráfico son las mas valiosas para ti,

* Qué productos son los que vendes más,

* Qué parte de tu plan de medios no da los resultados que necesitas

* En qué varia el comportamiento de un visitante leal de aquel que no lo es.

En resumen, siempre podrás saber el ¿QUE?, pero que pasa con el ¿PORQUE?

* Porqué los visitantes de cierta ciudad tienden a comprar artículos más caros,

* Porqué los nuevos visitantes no compran tanto como los recurrentes,

* Porqué la gente se va de tu sitio en una página en particular,

* Porqué permanecen tanto tiempo en el sitio

Siempre podrás hacer una o más teorías de porque sucede lo que sucede. Pero nunca tendrás certeza a menos que preguntes y el único que tiene la respuesta a todos los ¿PORQUE? es el visitante mismo. El único que puede decir si tu sitio realmente resuelve su necesidad es él, tu cliente.

Una excelente herramienta para conocer los PORQUE de tu sitio y más que eso, para escuchar la voz de tu cliente y ponerlo en el centro de tu estrategia es: 4Q, una sencilla encuesta de 4 preguntas desarrollada por Avinash en conjunto con iPerceptions, que además es gratuita!

Es muy sencilla de implementar y puede ayudarte a llegar al Nirvana del Web Analysis que se construye de combinar información cuantitativa (como la que te da Google Analytics) con información cualitativa (que puedes obtener de 4Q)

Las preguntas de 4Q son simples:

* ¿Porque estas aquí? - Identificar el propósito principal del visitante

* ¿Lograste lo que querías? - Cuánta gente logró completar su propósito

* ¿No? ¿Porque no lo lograste? - Capturar la voz de tu cliente

* ¿Tu experiencia fue buena? - Satisfacción del cliente

Crea tu cuenta en 4Q e implementa la encuesta en tu sitio, puedes decidir hacer la encuesta solo a cierto porcentaje de tus visitantes.

Lee el post original de Avinash en donde explica todo acerca de 4Q

Saludos y mucha suerte!!

Enrique Quevedo
Customer Solutions Engineer - SP Latam
Google México
Tel. +(52)-55-5342-8515

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