TR: incident kafkaïen au parking de LLN hier soir

[Pierre-Henri Laureyssens]

Madame,

 

Après examen approfondi du contexte dans lequel vous avez été reçue dans nos espaces parkings néo-louvanistes ce 3 mars passé en début de soirée, vous me permettrez de d’abord rectifier certains passages de votre courrier ci-joint qui dévalorisent injustement notre activité et notre personnel de terrain aux yeux des personnes qui nous lisent notamment en copie.

 

Dans n’importe quel parking public géré en bon père de famille, lorsqu’un client se présente en sortie sans ticket horaire payé, il ne sortira pas même en possession d’un reçu. Sans vous accuser de malversation puisque vous verrez dans les paragraphes qui suivent que vous étiez bien en possession de votre ticket d’entrée payé, il arrive que des clients prennent le reçu de quelqu’un et tentent de s’en servir comme moyen de preuve de paiement !  Il arrive également que des clients restent plusieurs jours dans nos parkings et prétextent la perte de leur ticket d’entrée pour payer un ticket perdu moins onéreux que plusieurs jours de parking d’où le prix d’un ticket perdu à un certain niveau. Il arrive également que des clients payent aux caisses automatiques leur ticket et oublient de le reprendre avec un autre client qui prend ledit ticket et sort sans payer ; à ce moment, nous devons faire payer un ticket perdu au client distrait pour celui sorti via un ticket volé.

En outre, nous remboursons toujours le ticket perdu qu’un client a payé dès l’instant où il retrouve l’original. Quant au document que vous avez dû remplir, il permet tout simplement de rembourser le client si le ticket est retrouvé ou servir à la Police en cas de vol de voiture, ce dernier cas n’étant encore jamais arrivé à notre connaissance.

 

Vu ce qui précède et suivant le règlement d’ordre intérieur affiché aux entrées et sorties de nos parkings, vous me permettrez de relativiser vos propos relatifs à des procédés abusifs de notre société à la limite de la légalité.

 

Lors de votre passage à la caisse automatique Agora du parking Grand-Place, nous avons pris le temps de bien visionner l’enregistrement de vos transactions et avons constaté que vous avez bien reçu 2 tickets de ladite caisse contrairement à ce qui vous affirmez dans votre courrier : le premier ticket reçu était certainement le ticket horaire avec code-barres ayant été payé et inséré par vos soins dans votre portefeuille ! Le second ticket sorti était le reçu avec lequel vous pensiez pouvoir sortir.  

Concernant le paiement par Bancontact, il est vrai que nous avons encore certains problèmes mais celui que vous avez rencontré lors du paiement y était étranger puisque nous voyons clairement que vous introduisez votre carte de débit dans une fente réservée aux cartes de crédit tel qu’indiqué par deux autocollants reprenant les libellés Visa, American Express et Master Card.

Quant au temps de réponse de notre personnel en sortie du parking, nos rapports attestent d’un temps d’attente de 3 minutes au lieu des 10 minutes relatées dans votre courrier. Nous pouvons comprendre que dans des moments d’énervement attendre quelques minutes peut parfois sembler une éternité mais l’opérateur était occupé à expliquer à un client néerlandophone (Le Monsieur bloqué à côté de vous en sortie voitures) la procédure de fonctionnement d’un produit de sortie qu’il avait reçu d’un commerçant sans explication.

 

Puisque vous étiez bien en possession du ticket horaire payé tel que prouvé par l’analyse de nos enregistrements, et conformément à la procédure de ticket perdu relatée ci-dessus, nous vous prions de nous communiquer le numéro de compte sur lequel vous rembourser les 7 euros payés pour un ticket perdu variable.

 

Regrettant cet incident, nous vous prions d’agréer, Madame, les assurances de nos salutations distinguées.

 

 

Pierre-Henri Laureyssens

Directeur de Site

 

Les Parkings de L’esplanade S.A.

Place de l’Accueil 10 bte100

1348 Louvain-la-Neuve

Tél. : 010/88.74.61              

GSM : 0473/84.26.20

Fax : 010/88.74.69

E-mail : pierre-henri...@mypark.be

 

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De : Sandrine de Borman [mailto:sandrine...@gmail.com]
Envoyé : jeudi 4 mars 2010 10:05
À : rola...@olln.be
Cc : atta...@googlegroups.com; ecoqua...@gmail.com; Aline Wauters; gespark; Cedric Jullien; in...@ahlln.be
Objet : incident kafkaïen au parking de LLN hier soir

 

 

Monsieur le Bourgmestre,

 

Auriez-vous la gentillesse de prendre connaissance d'un incident interpellant survenu hier soir dans un parking de Louvain-la-Neuve et décrit dans le courrier ci-joint ?

Merci d'y porter attention afin d'éviter que cela see reproduise pour d'autres usagers de votre ville.

 

Veuillez agréer, Monsieur le Bourgmestre, mes salutations les meilleures.

 

Sandrine de Borman

02/ 646 43 04

rue du Brochet, 19 à 1050 Ixelles

Sandrine...@gmail.com

 

 

Copie

-à Mr Patrice Niestadt, gestionnaire technique de Gespark ges...@mypark.be

  -à Administration et comptabilité Les Parking de l’Esplanade L...@mypark.be

-à l'Association des habitants de LLN in...@ahlln.be

-à Aline Wauters, de la Maison du Développement durable

- à attac-lln@googlegroups.com  ecoquartiers@gmail.com

 

[Sandrine de Borman]

Mesdames, Messieurs,

 

N'ayant pas de réactions de votre part, je ne sais ce que vous pensez de cet incident.

Monsieur le Bourgmestre a de suite réagi en trouvant la situation inacceptable et disant qu'il interpellerait Gespark sur cette question.

Comme vous l'avez vu en copie, Monsieur Laureyssens a répondu. Ci-dessous la réponse que je lui ai fournie ce matin.

 

Avez-vous déjà eu écho d'incidents de ce genre ?

 

Très belle journée à vous.

 

Sandrine de Borman

 

 

Courriel envoyé ce matin à Mr Laureyssens :

 

Monsieur,

 

Comme je le craignais, je ne vois dans votre réponse aucune prise en compte de la situation inacceptable dans laquelle vous mettez vos clients, même distraits, et aucun souhait d'améliorer cette situation pour les clients suivants, ce qui était ma préoccupation en relatant l'incident tel que je l'ai vécu.

 

Vous vous érigez dans le bon droit et comme victime de nombreux clients malhonnêtes et donc, devant prendre des mesures qui vous paraissent tout à fait normales et légales.

 

Vous avez toutefois habilement éludé des questions qui me paraissent cruciales :

 

• Le papier que vous obligez de signer n'est absolument pas intitulé "demande de remboursement", mais "Déclaration de perte de ticket de caisse", me semble-t-il.  Puisque de fait et vous le reconnaissez, et comme je le pensais de bonne foi, je n'avais pas perdu mon ticket, vous forcez donc les clients à une fausse déclaration, sous menace de garder leur voiture !  Comme je suis, et vous l'avez souligné, parfois distraite, je souhaite une copie de la feuille que j'ai été obligée de signer, soit par fax : 02/ 646 43 04, soit scannée en pièce attachée à ce courriel.Contrairement à ce que vous déclarez, le but de ce papier n'est clairement pas de rembourser vos clients puisque vous y demandez de nombreux n° (CI et plaque de la voiture) mais pas du tout de n° de compte ! 
• Jamais Mr John n'a remis en question le fait que je venais de payer et que j'avais droit de sortir. Il a pointé un système dont vous êtes responsable, l'empêchant de faire preuve de bon sens et d'ouvrir la barrière et a dit que lui et ses collègues avaient déjà interpellé les responsables sur ce système absurde, mais sans succès.  Et bien sur, ces responsables sont tout à fait inatteignables au moment des faits. Je constate donc que ni vos employés ni même un client qui exposent les faits et son vécu ne vous fait pas reconnaître ni la violence de la situation pour le client, ni celle que vous faites subir à votre personnel, et que vous n'émettiez aucun souhait d'améliorer une telle pratique. En exposant la situation vécue à mon fils de 15 ans, il m'a dit tout de suite que c'était scandaleux comme système, et que le fait que le gardien obéisse contre son bon sens à un règlement qu'il savait injuste lui faisait penser à des pratiques nettement plus dramatiques dans l'Histoire.  Toute proportion gardée, je pense que ce qui saute aux yeux d'un jeune de 15 ans pourrait vous faire aussi considérer vos employés d'une manière un peu plus humaine et responsable, et vos clients de manière moins paranoïde. A moins que votre but soit vraiment de trouver des moyens de gagner quelques euros, quelqu'en soit l'éthique...

De plus, le refus de pouvoir faire appel à la police me semble aussi suspect. Si vous êtes dans vos droits, il me semble que la police peut venir le constater. Quand un conflit monte à ce point, il me semble de notre droit de citoyen est de faire appel à un tiers qui peut arbitrer la situation et faire revenir le calme et le bon sens.

A voir la farde de 2010, des dizaines de clients, peut-être distraits comme il est vrai que je l'ai été, ont été comme moi extorqués de manière injuste d'une signature et d'un paiement.

Vous justifiez cela par les nombreux fraudeurs dont vous êtes victimes et que, selon vous, votre feuille signée permet de déjouer ou de poursuivre en justice. J'imagine que de ces nombreux comportements, qui justifient de telles pratiques, vous avez des films, voire des plaintes à la police dont Monsieur le Bourgmestre a du avoir écho.

Je me permets de mettre en doute le fait que chacun de ces clients aient été remboursés ou poursuivis, mais suis prête à reconsidérer ces doutes si vous m'en amenez  les preuves qui doivent être simples à produire.

 

De plus, et même si ma préoccupation ne portait pas sur ce point, le fait de faire attendre plusieurs minutes un client sans aucune explication me paraît également peu digne d'une gestion en bon père de famille ! Bloquée sans savoir sortir, j'ai fait appel au moyen du bouton adhoc cette fois, et je n'ai reçu aucune réponse, même pas le traditionnel "veuillez patienter, nous sommes occupés avec un autre client" que n'importe quel entreprise qui met ses clients en attente au téléphone offre toutes les 10 à 20 secondes.... Il m'a fallu tout un temps avant de réaliser, en me retournant, qu'un monsieur plus loin était aussi occupé à une borne éloignée de la mienne, et donc de supposer qu'il n'y avait qu'un seul interlocuteur disponible pour toutes les sorties.  Pas un mot d'excuses bien sûr ensuite de la part de Mr John d'avoir fait patienter si longtemps un client, alors qu'il avait, je le suppose, du avoir signal de mes nombreux appels sur le bouton adhoc. Cela dit, ce détail me paraît simplement un symptome de plus du peu de cas que vous faites à ce que vivent vos clients, tout comme bancontact qui ne fonctionne pas sans avertissement et évidemment cette situation au bureau. 

 

Ma préoccupation première n'étant pas, à ce stade, de récupérer les 7 € (un dédommagement moral s'élèverait à des sommes nettement plus importantes pour vous, me semble-t-il), je vous propose de l'employer, avec les nombreux autres 7 ou 15 € extorqués à votre clientèle distraite, à une formation à l'éthique et un travail sur vos valeurs de société.

 

Par contre, comme déjà demandé ci-dessus et à votre employé, je souhaite une copie de la déclaration que vous m'avez fait signé le 3 mars en vos bureaux.

 

En attente de cette copie, je vous prie de recevoir, Monsieur, mes salutations les meilleures.

 

Sandrine de Borman

Fax et tél : 02/ 646 43 04