Sugerencia para montar un call center pequeño con ciertas necesidades bajo una centralita Asterisk

[Miguel Alberto Sanz Pardo]

Hola buenos días,


Quiero montar un call center pequeñito con 8 agentes + 2 supervisores (110 extensiones, pero tan solo 10 de ellas pertenecerán al call center) y me piden estas funcionalidades para el call center:

- Llamadas entrantes:
Conectividad con SAP.CRM (tal y como comenté en un post anterior), de manera que al entrarle la llamada al agente le salte un popup o algo por el estilo y se pueda extraer la ficha correspondiente si esta cuadra con un número de la DB, de manera que tras finalizar la llamada quede un registro de dicha llamada en la ficha correspondiente(Inicio de llamada, duración de la llamada, extensión que atendió la llamada)

- Llamadas salientes:
Generación de llamadas salientes mediante un marcador progresivo (también llamado marcador automático o dialer) y conectividad con SAP.CRM para que al realizar la llamada salte un pop up y se pueda extraer la ficha correspondiente.
También se desea el poder realizar llamadas directamente desde el propio outlook de manera manual.

Además de esto se desea el poder grabar/espiar llamadas.


He estado buscando por el foro y por google posibles soluciones, tanto comerciales como free y he encontrado esto:

Soluciones comerciales:
Inconcert --> http://www.inconcertcc.com/es/
Altitude --> http://www.altitude.com/solutions/products/contact-center-ip-switch

Astercc --> http://astercc.com/downloads

Aheeva --> http://www.aheeva.com/

Dialapplet --> http://www.dialapplet.com/es/
http://www.quarea.com/es/dialapplet-contact-center-suite

Queumetrics --> http://queuemetrics.com/
http://www.quarea.com/es/queuemetrics-call-center-suite
+

Wombat Dialer --> http://wombatdialer.com/
http://www.quarea.com/es/automarcador-wombatdialer


Soluciones FREE:

Elastix + Vtiger

Vicidial

Gnudialer

Voiceone
Goautodial
Advanced Call Center


¿Alguna recomendación entre todas estas suites/distros para dicho cometido?


un saludo y gracias por vuestra colaboración

[Héctor Arteaga]

Buen día

No tengo nada en contra de las soluciones comerciales, pero si lo que necesitas es para 10 agentes la verdad será una gran inversión, para lo que necesitas, puedes tan solo ir colocando algo básico.

• Para el manejo de las llamadas entrantes, suficiente con generar queues y colocando el queuelog en mysql para obtener reportes posteriores.
• Para el monitoreo (espiar, ayuda e intervención) con la función de chanspy http://www.voip-info.org/wiki/view/Asterisk+cmd+ChanSpy, cambia un poco dependiendo la versión de asterisk pero no hay mas que moverle algunos parámetros y queda.
• Para las llamadas de entrada y que salte a tu CRM, tendrás que meter mano dentro del plan de marcación y cuando sepas a que agente se va a mandar la llamada generar un agi para que asterisk notifique a tu crm y despliegue la aplicación al agente (esto es un poco mas complejo, pero incluso algunos teléfonos y también me parece que los softphone traen una función que al recibir una llamada puedes mandar a llamar a una página web).
• Para las llamadas salientes, si tendrás que hacer la conexión completa, ya que tienes que generar una regla de negocio, etc, para determinar como vas a marcar y esto generalmente se realiza mediante segmentación de tu base de datos para saber a quien le vas a marcar y esto lo puedes manejar como un marcador progresivo o por el volumen de gente que va a tener esta funcionalidad, puedes incluso hacer una pagina de click2dial, no se como funcione tu crm pero si tiene una función en donde el agente se conecte y el crm le vaya dando las cuentas, lo que tienes que hacer es solo la programación de un botón diciendole que haga una determinada acción para llamar a asterisk y mandar el numero a marcar y la extensión del agente que solicita la llamada.
• Para la conexión de outlook, creo que en la red te vas a encontrar alguna extensión que te permita hacer eso directamente.

Una disculpa por el gol, de hecho no me gusta mucho pero una distribución que te puede ayudar a saciar tus necesidades si no quieres hacer todo a mano, es elastix, solo tendrías que ver la parte de unirlo con tu crm ya que por defaul creo que viene para utilizar vtiger o sugar CRM, y la conexión con outlook la misma historia.

En mi opinión, te conviene mas programar tu las cosas, a menos que vallas a tener algún incremento a corto plazo, ya que meter algo comercial con el simple hecho de los honorarios de las instalaciones se te va a ir, sin contar el hardware.

Saludos!!
Héctor Arteaga
México.

El 18/02/16 a las 05:06, Miguel Alberto Sanz Pardo escribió:

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Este email pertenece a la lista de Asterisk-ES (http://www.asterisk-es.org)
Normas de la lista Asterisk-ES: http://comunidad.asterisk-es.org/index.php?title=Lista:normas-asterisk-es
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[Phylevn]

Desconozco como funcione SAP CRM, pero para el popup necesitas hacer un AGI que monitoree los canales, detecte caller ID y extensiones destino, con base a eso lanzar la llamada.

En mi blog tengo un pedazo de código que te puede dar una idea de como implementarlo en otro lenguaje de programación.

http://blog.oaxrom.com/index.php/blog/show/Script-Asterisk-CallerID-Popup---Abre-el-navegador-cuando-recibe-una-llamada.html

[Miguel Alberto Sanz Pardo]

Gracias a ambos por vuestras sugerencias,

En cuanto pueda haré pruebas con Asterisk(Elastix), Vtiger y AGI's, aunque será para proyectos futuros, ya que en estos momentos no tengo tiempo suficiente para hacer las pruebas necesarias para este proyecto en concreto y era necesario ofrecer una solución cuanto antes. De esta manera no me pillaré los dedos.

No obstante, aun usando una solución comercial basada en Asterisk al cliente le sigue saliendo bastante mejor en cuanto a precio frente a otras posibles soluciones que le han sido propuestas mediante los conocidos fabricantes CISCO o UNIFY. Y además de esta manera la interfaz que va a usar va a estar depurada al 100% y se dispondrá de un soporte ante posibles problemas con respecto a dicha solución.

Esta claro que usando:

- Asterisk(Elastix) --> Por el módulo de call center que lleva incorporado 

- Vtiger, ActivaTSP o similar + AGI --> Para conectar con CRM

- Alguna otra herramienta --> Para conectar con outlook

la solución igual es 10 veces más barata que una solución propuesta por los otros fabricantes; pero aun usando una solución comercial para el call center + integración con CRM la solución sigue siendo bastante más asequible/interesante que el resto de las soluciones propuestas.

un saludo

Miguel Sanz