Agentes Inbound Y Outbound - Queuemetrics

[Sebastian Del Grosso]

Buenos días.

Les traigo esta consulta que tengo, ya que ando necesitando hacer una configuración que nunca hice y no se bien tampoco cómo hacer.

Me llegó un requerimiento del Call Center en el cual me solicitan tener AGENTES que puedan realizar llamadas pero también recibir llamadas. Es decir, un agente que se loguea (agent-login) que además de recibir llamadas también debería poder realizar llamadas salientes.

Ahora bien, para poder realizar llamadas, el agente debe estar configurado para recibir llamadas utilizando el ackcall (seteado con #) para poder tener la libertad de decidir si recibe una llamada o no, de lo contrario estaría constantemente recibiendo llamadas sin poder realizar llamadas salientes. El problema con esto es que no logré encontrar una forma de configurar diferentes tipos de agentes en el agents.conf. En ese archivo lo único que se puede configurar para los agentes se encuentra debajo del 'contexto' [agent] y no me permite configurar 2 'contextos' diferentes dentro del agents.conf (Ej: [agent-in] y [agent-out]).

Actualmente nosotros tenemos instalado Queuemetrics, lo cual nos permite cuantificar las llamadas e incluso tiene un script (qm-queuedial) que me permite realizar llamadas salientes desde un agente y medirlas con el mismo software. No es una queue outbound nativa, pero a los fines prácticos me sirve de igual forma.

NO tengo pensado usar un dialer, ya que no es una campaña de contacto masivo sino más bien personalizada para un grupo de clientes que los gerentes y coordinadores deciden cuando llamar.

Hasta aquí la descripción del escenario, ahora les cuento cuáles son mis dudas:

1) ¿Existe forma de tener 2 tipos de agentes? Es decir, uno que reciba llamadas directamente y otro que reciba usando el boton de ackcall.

2) Si tengo un agente logueado, ¿cómo puedo hacer para que pueda realizar una llamada? Da igual si es el con el script mencionado o no, si existe forma de hacerlo seguramente se pueda usar el script pero eso lo veré luego. Simplemente quiero saber cómo realizar una llamada saliente desde un agente.

Espero haber sido más o menos claro en mi problema.

Gracias de antemano!

Slds.

[Gaston Draque]

Soporte de Queuemetrics???

2014/1/7 Sebastian Del Grosso <seb...@gmail.com>

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