Implantação orientada a processos

[Wesley José Silva]

Olá pessoal.
Até então, nosso grupo estava desativado, mas pretendo iniciar a
movimentação do mesmo, iniciando com o tópico "Implantação orientada a
processos".
Ao longo de mais de 25 anos trabalhando com desenvolvimento e
implantação de sistemas, passei por diversos problemas de
relacionamento com clientes, pelo fato de não conseguir encaixar os
recursos do sistema ao uso do cliente, e pelo fato do cliente sentir
que o sistema era incompleto, que não atendia as necessidades do
mesmo.
Daí surgiam algumas dúvidas:
- Será que o cliente não tinha mão de obra capacitada pra utilizar
corretamente o sistema ?
- Será que minha equipe não agiu corretamente durante o processo de
implantação e posterior manutenção do sistema ?
- Será que sistema de informática tem prazo de validade ?
- Será que estou na área errada ? (quem nunca se perguntou isso que
atire a primeira pedra, hehehehehehe)
Quando se tem dúvidas, obviamente se tem respostas, e minhas primeiras
respostas, começaram a mudar o cenário, foram elas:
- Toda empresa tem uma cultura organizacional, que não muda do dia pra
noite!
- Devo oferecer aquilo que o cliente pede!
- Se o cliente quer utilizar apenas 10% do seus sistema, que seja!
Tais repostas, a princípio me contentaram, pois os conflitos com os
clientes diminuiam, no entanto, decorrente disso, surgiu um conflito
interno e um problema externo:
Conflito - Tenho muito mais a oferecer do que o que esse cliente
utiliza...
Problema - Clientes adquiriam outro sistema, por conta de um recurso
que já existia no meu, mas ele não sabia.
Então percebi, que era necessário atacar tanto o conflito, quanto o
problema, daí veio o direcionamento da nossa postura enquanto empresa
fornecedora de software, em adotar a implantação orientada a
processos, pois tratando cada processo empresarial de forma isolada,
podíamos atender às necessidades de cada departamento, bem como,
sugerir controles que pudessem trazer mais produtividade ou qualidade
aos mesmos, com isso, obtivemos as seguintes vantagens:
- Engajamento dos colaboradores de cada departamento com a solução.
- Justificativa para o contrato de manutenção mensal (SAAS), pelo
envolvimento constante com os processos da empresa.
- Maior visibilidade, por parte da diretoria da empresa, da
importância do sistema na evolução dos processos internos.
- Possibilidade de novos ganhos, com treinamentos, desenvolvimento de
rotinas complementares, etc.
- Maior satisfação dos clientes, consequentemente, possibilidade de
indicação de novos clientes.
- Possibilidade de crescimento do sistema dentro da empresa, sem
confrontar a cultura organizacional da mesma.
- Possibilidade de treinar nossa equipe de suporte, dentro do padrão
orientado a processos.
Claro que existem padrões de atendimento e prestação de serviços, como
ITIL e outros, que nos fornecem uma série de boas práticas, que se
adotadas, trarão bons resultados, mas não podemos engessar o processo
de implantação e manutenção, ele tem que acompanhar a cultura da
empresa, sem deixar de mostrar a que veio.

Wesley Silva
Analista de sistemas
Analista de processos
www.ts1informatica.com.br
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