SERVICIO AL CLIENTE

[TAURO ETILICO]

SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de acciones establecidas para incrementar la
satisfacción del cliente con los beneficios del producto. Es algo
intangible que le agrega valor a ese producto, es en sí mismo una
parte de los beneficios que constituyen el producto total.
La dirección y gerencia de esas acciones implica la transformación de
la cultura empresarial de manera que todos piensen, actúen y sientan
en función del cliente.

Esto requiere tiempo, recursos, planificación, imaginación y gran
dosiscom promiso gerencial.
Es también el conjunto de actividades correlacionadas, variedad de
prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio
básico como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del
establecimiento, con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuados y se asegure un uso correcto del mismo.
En las empresas de servicio es notorio el impacto económico en pro o
en contra de las mismas según haya sido la prestación del servicio.
Por eso los departamentos de servicio al cliente, están dedicados a
la satisfacción de los clientes, quienes cada día revelan
preocupaciones ocultas, prioridades y sentimientos que apuntan hacia
una nueva conceptualización del producto de servicios y una
estrategia en el mercado.
La calidad del servicio está en quien lo produce y lo entrega. Los
gerentes no controlan la calidad del producto, es un servicio, y su
mejora comienza por los mismos gerentes, porque el servicio de calidad
no se da espontáneamente en una organización sino que se genera en el
centro de influencia (Gerencia) que
crea y vende ideas de servicio y contagia a los demás dándoles una
orientación decisiva para satisfacer tanto al cliente externo
(cliente) como al interno (empleados).
Los momentos de Verdad
Es el instante en que un cliente entra en contacto con la empresa y
con base en su propia experiencia, se forma una opinión sobre la
calidad del servicio, la calidad del producto y la calidad de la
empresa como un todo.
Es el instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro
negocio y sobre la base de este contacto, se forman una opinión
acerca del servicio y de la calidad del producto.
El ciclo del servicio es el mapa de los momentos de verdad a medida
que los experimenta el cliente; es la cadena de acontecimientos que
puede relacionar un cliente cuando utiliza los servicios. Este es un
patrón natural, inconsciente, que existe en la mente del cliente y
puede no tener nada en común con nuestro
enfoque “técnico” para establecer el negocio.
Para elaborar un ciclo de servicios debemos tener en cuenta los
momentos de verdad desde el punto de vista de lo que vive el cliente,
creando un ciclo de servicio para cada operación principal, aunque a
veces es el cliente quien ve el cuadro completo.
Es el comportamiento que debe tener toda organización para satisfacer
las
necesidades y expectativas del cliente. La definición de la estrategia
implica
integrar de la manera más adecuada los
siguientes elementos:
La definición de la estrategia implica integrar de la manera más
adecuada
los siguientes elementos:
Valor agregado al cliente.
Componentes del servicio.
Segmentos objetivo.
Puntos de contacto con el cliente.
Auditoria del servicio.
Es una fórmula característica para la prestación de un servicio. Esta
estrategia
es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor
para
el cliente y que establece una posición competitiva real. Es una
estrategia del
mismo producto y debe cumplir con los siguientes criterios:
Es una estrategia del mismo producto y debe cumplir con los
siguientes criterios:
Que no sea trivial. Mucho más que una simple declaración del lema.
Que incluya el concepto de la misión entendida por la gente de la
organización,
que se refiera a ella y la ponga en funcionamiento.
Que ofrezca una relación con alguna premisa decisiva de beneficio
importante
para el cliente.
En lo posible debe ser simple, unitaria, fácil de expresar y de
explicar al cliente.
Es importante que las estrategias del servicio sean bien concebidas.
Se refiere
a las ideas descubiertas, inventadas o desarrolladas por las empresas,
que son
orientadas hacia la atención de las prioridades reales del cliente. El
personal
que tiene contacto con el público ha sido estimulado para que mantenga
su
atención fija en el cliente, tenga un nivel de sensibilidad, atención
y voluntad de
ayuda y unos sistemas amables para el cliente, diseñados para su
La cadena del servicio es el conjunto de momentos de la verdad que
experimenta el cliente cuando se contacta con la empresa, los cuales
implican
un cierto orden y secuencia en su realización.
No todos los momentos de verdad implican contacto humano
(observarinstalaciones). La forma de manejar el encuentro se convierte
en unaexperiencia positiva o negativa. En los momentos de verdad hay
momentos

críticos que deben ser manejados para no perder la lealtad del cliente
Actividad Realizada por una
persona en beneficio o a
satisfacción de otra.
Relación permanente y satisfacción
del cliente luego de haber hecho la
compra
Para ofrecer un servicio con calidad se necesita tener en cuenta:
Un diagnóstico adecuado y preciso del servicio. Claridad sobre el
contrato.
• Proceso preestablecido y sistemático que incluye a las personas que
se
requieren para el servicio, enmarcado como producto total y que
responde a
estándares de calidad.
• Tener una técnica particular especializada cimentada sobre
parámetros
científicos.
• Tener en cuenta las expectativas del cliente
• Alcances del servicio ofrecidos para satisfacer dichas necesidades.
• Parámetros que permitan establecer utilidad y beneficio concretos
del servicio.
• Los anteriores procesos requieren registro y/o procedimientos de
control para
cada una de las etapas que lo compone