LOS VALORES DEL SERVICIO

[TAURO ETILICO]

Atributos del servicio
A continuación se darán a conocer los atributos que más trascienden en
la propuesta de valor y un beneficio buscado para el huésped en el
área de mucamas.
o Confiabilidad: El servicio que desempeña las mucamas es consistente
y bastante responsable al momento de prestar el servicio al huésped,
ya que este sabe que cuando regrese a su habitación encontrara todo en
optimas condiciones de aseo, asegurando que tendrá todo en su debido
lugar, además si él requiere de un servicio extra como lavandería este
lo obtiene en el momento preciso.
o Respuesta rápida: Por parte de las mucamas existe buena
disponibilidad y rapidez en prestar el servicio de aseo en las
habitaciones. Por ejemplo entrega rápida de ropa limpia.
o Accesibilidad: Se refiere a la rapidez, desde el momento que se
produce el contacto en cuanto al requerimiento de una mucama,
haciéndolo efectivo a través del citófono.
o Cortesía: Las mucamas son respetuosas, amables y educadas. Por
ejemplo cuando adecuan su tono de voz o a través del saludo
personalizado hacia el huésped.
o Comunicación: Significa que las mucamas mantienen al huésped
informado del servicio en un lenguaje tal, que sea entendido por las
dos partes; Ejemplo: Cuando se encuentra un extranjero en el hotel,
este se puede adecuar fácilmente al proceso de servicio sin mayor
dificultad.
o Credibilidad: Las mucamas mantienen la confiabilidad que quiere
proyectar el hotel, representando de forma optima la imagen de este a
través de su proceder.
o Comprensión y conocimiento: Las mucamas hacen el esfuerzo máximo
para comprender las necesidades de cada huésped a través de una
atención personalizada, reconocimientos de los clientes habituales y
visualizando las necesidades que este tiene día a día.
o Gestión de los momentos de la verdad
Diseño del lugar de encuentro
Es aquel esquema que se utiliza cuando el huésped tiene el primer
contacto con el servicio (mucamas).
Proceso de consumo en el hotel
Es de suma importancia porque se podrá analizar los recursos que se
aplicaran y saber como el huésped toma sus decisiones ante el servicio
de mucamas.
Tiempo
Fase de unión fase de consumo fase de desunión
Unión: Es cuando al cliente que esta en la habitación le surge un
problema.
F1: el cliente usa el citófono y lo atiende la supervisora esta lo
ayudara a resolver el problema.
F2: las mucamas tienen disponibilidad inmediata para ir en solución
del problema.
S3: las mucamas tienen todo su equipamiento.
Consumo: Solución al problema del cliente.
F3: en la fase de consumo se ocuparía la escoba, aspiradora, plumero,
desodorante ambiental.
F4: servicio de mucama.
S2: como servicios de apoyo aire acondicionado, spray, frigobar y
lavandería.
Desunión: Es cuando el cliente se retira de la habitación.
F5: Recolección de los utensilios de aseo.
F6: Las mucamas mantienen siempre disponibilidad ante el huésped para
resolver sus problemas.
Momentos de la verdad
Parte de apoyo
Tecnología y sistemas:
Hay un manejo de un software por parte de las mucamas (roomnig), el
cual ellas pueden saber cuando llega, cuanto tiempo se queda y cuando
se retira el huésped. También saben que habitación esta ocupada o no.
Directivos y supervisores:
Mucho apoyo en la dirección, por parte de la gerencia del hotel.
Incentivándolos y transmitiéndole constantemente la visión y la misión
del hotel al personal que trabaja. En el área de las mucamas se
encuentra una jefa que supervisa constantemente a las mucamas, ella se
encarga directamente en motivarlas y transmitirles constantemente la
filosofía del hotel.
Funciones y personal de apoyo (RRHH):
Hay un manejo por parte del personal de mucamas sobre la labor que
cada una debe realizar. Además el hotel consta con baños, un pequeño
casino, mobiliarios y suministros para que el personal trabaje en
perfectas condiciones. Por otro lado el hotel consta de una muy buena
implementación para las mucamas, por ejemplo guantes, escobas,
aspiradoras en buen estado, plumeros, vestuario impecable, etc.
Parte interactiva (cuando ocurre el contacto directo con el huésped)
Sistemas y recursos operativos:
Consta con un sistema de climatización tanto en las habitaciones como
en todo el hotel (sistema de enfriamiento y sistema de calefacción);
sistema de agua fría y caliente con temperatura y presión adecuada las
24 horas; un servicio telefónico (interno, nacional e internacional)
en cada habitación las 24 horas. El televisor en buen estado y el aire
acondicionado que funcione adecuadamente. Que las cosas de la
habitación estén en el lugar que corresponde.
Personal en contacto con el huésped:
La oportunidad que las mucamas tienen contacto con el huésped, es
cuando se realiza el aseo en la habitación y el huésped se encuentra
en la habitación. O tal vez ellas están terminando de hacer el aseo y
el huésped regreso. También cuando él pide alguna atención especial
(servicio de lavandería), etc. Pero mayormente las mucamas no tienen
mucho contacto con el huésped, salvo momentos especiales.
Recursos físicos y equipos:
En caso de las mucamas debe estar las habitaciones en perfectas
condiciones y que la habitación este lista para el uso del huésped.
Actitud del personal hacia el huésped
Se maneja una actitud muy buena y positiva con el cliente. De parte de
la gerencia se transmiten hacia el personal de mucamas nunca rebatirle
al cliente que esta equivocado, “él siempre tiene la razón”. Tratar de
que algún tipo de molestia no pase a mayores.
 II.- Descripción Del cliente:
Segmentación
El hotel es útil para el siguiente público meta: Ejecutivos de
empresas que han sido debidamente analizado, a través de las
siguientes variables de segmentación.
Demográficas:
Ejecutivos de edades entre 25 a 70 años.
Grupo socioeconómico clases media alta.
Sexo masculino y femenino.
País de origen: Por lo general proveniente de Estados Unidos, Chile y
España.
Psicográficas:
Beneficio esperado: Personas que buscan comodidad y calidez antes que
el lujo.
Las características y necesidades que buscan y tienen los huéspedes
Ejecutivos de empresa y negocio, han sido de vital importancia para el
Hotel Coronel, que a estas enfoca todas sus fuerzas para potenciar su
servicio. Los siguientes datos se evaluaron a través de una entrevista
que se realizo a un huésped del Hotel Coronel; Carlos Oyarzún, el cual
arrojo las siguientes características:
Calidez.
Comodidad.
Buena atención.
Disponibilidad.
Paciencia.
Servicio variados.
Buena infraestructura.
Tecnología.
Información relevante.
Comunicación activa.
Expectativas y percepciones
De parte de la gerencia del hotel sus expectativas son lograr aumentar
la confianza de los huéspedes sobre el servicio para lograr así
facilitar su decisión. Ganar una posición mucho más fuerte en el
mercado y sobre todo obtener mucho más fidelidad con los clientes y la
recomendación de sus servicios (el boca a boca). Seguir creciendo cada
vez más en la industria y conocer cada vez más al cliente.
Percepciones: A pesar de ser un hotel pequeño y de repente tengan
algunas limitaciones en cuanto a infraestructura, tratan por todos los
medios que el huésped” se sienta como en su casa”, es decir hacer que
se sienta especial.
Deseos: Que ocurra luego la expansión del hotel para aumentar su
capacidad y lograr mejores expectativas, tanto para los clientes como
para el personal que trabaja en el hotel.
De parte de las mucamas: sus expectativas son muy similares a las que
plantea la gerente. Como se dijo anteriormente que se produzca luego
la expansión del hotel. Como trabajadora le interesa conservar su
trabajo. Eso significa que se contratara más gente en su área y se
crearan más puestos de trabajos. En cuanto a sus deseos son bastante
similares a los mencionados anteriormente.
Percepción: Un hotel pequeño y que de repente tiene sus limitaciones
en la parte económica. Además el hotel nunca a manejado gente experta
en el área hotelera.
De parte de los clientes (huésped)
Percepción: A pesar de ser un hotel pequeño hay un buen manejo en el
tema de servicios, presta atención a cada uno de sus huéspedes y hace
sentir a cada uno de ellos especial, como si estuviera en su casa.
Expectativas y deseos: Coinciden con el planteamiento de la gerente y
las mucamas en cuanto la ampliación al doble del hotel, para así
incorporar los servicio que faltan (piscina, gimnasio, etc.). Y que en
este cambio obviamente sin dañar la filosofía del hotel.
 III.- Evaluación del PEC.
Sistema de creación de servicio
Descripción del personal
El personal que trabaja en el hotel es de aproximadamente 25 personas.
El hotel no utiliza un sistema especial de reclutamiento de personal.
La gerencia general es quien se encarga exclusivamente de la selección
del personal y de entrevistar a cada uno. Existe una selección
exhaustiva, en donde se realiza una preevaluación del personal
seleccionado y luego se vuelve a entrevistar.
Descripción tarea de las mucamas
El trabajo consiste en hacer el aseo general de la habitación,
incluyendo el baño. Ordenar la ropa de los huéspedes. Es decir
mantener la habitación en perfectas condiciones.
Descripción de la vestimenta:
El hotel sabe la importancia de trasmitir buena presencia, lo que hace
diseñar una vestimenta bastante a acorde con requerimientos del hotel.
Existe una distinción entre una mucama y la supervisora, ya que son
vestimentas totalmente distintas. Sin embrago cada una de ella
desempeñan la misma labor.
Además el hotel maneja una pauta de conducta que consiste en lo
siguiente:
Importancia de una buena sonrisa y ser siempre cortes.
Trabajar siempre en equipo.
Ser digno de confianza y honesto.
Ser amigable.
No fumar (solo en lugares señalados y en el momento indicado).
En cuanto a la presentación
Limpieza y pulcritud.
Limpieza de dientes/no masticar chicles
No coma ni beba delante de los clientes
Lavado y peinado/evite los perfumes fuertes
Lavado de manos/uñas cepilladas.
Ropa y uniformes limpios y sin arrugas.
No usar joyas/solo reloj.
Zapatos limpios y en buenas condiciones.
Equilibrio y postura/pararse derecho.
Liderazgo y cultura organizacional
Esta se efectúa de forma distendida, porque no existe tanta burocracia
para llegar a los mandos superiores y viceversa. Se trata de
implementar una conversación y un escuchar activo entre ellos.
Liderazgo: Existe un traspaso de pertenencia que hace actuar al PEC de
forma independiente en caso de cualquier eventualidad. Sin embargo no
se nota una real condición para los cambios que se puedan avecinar.
Cultura organizacional: Es algo de boca a boca poco tangible para el
personal, ya que no existe ningún registro por escrito.
Administración del PEC
El PEC tiene claro que gracias a su gestión el proceso de servicio se
cumple por lo tanto, si el P.E.C realiza una buena labor ambos ganan
(hotel y P.E.C). Existe una concordancia muy alta con el servicio que
se quiere entregar, en este caso de aseo por parte de las mucamas, lo
que les permite crear un valor agregado sí es que esta en sus manos.
Además semanalmente se realizan reuniones para fomentar la
retroalimentación entre el P.E.C y la gerencia. Lo que más amenaza al
P.E.C, es la falta de capacitación continua, transformando esto a
largo plazo en una limitación.
Administración del huésped
El hotel x l ha sabido comprender el estilo de vida de su publico
objetivo, por lo tanto este lo involucra en el proceso de servicio
dejándolo que actué con cierta autonomía para hacer que se sienta como
en su casa.
Procesos
Se analizaran las capacitaciones, estandarización, indicadores y
flujograma para ver como sé esta encadenando el servicio.
Capacitaciones
En el hotel no son muy continuas, tienen predispuestos realizar un
mínimo de una vez al año. Estas se evalúan por un supervisor donde se
les consultan que les pareció, si lo encuentran importante, etc.
Manual de estándares
No posee un manual de estándares por escrito, pero si se manejan
conceptos de estandarizar el servicio. Es importante mencionar que las
mucamas conocen muy bien los procedimientos del hotel. Por lo que
manejan los siguientes conceptos:
Se hacen las coberturas de las camas hacia un solo lado.
Cambio de sabanas 4 veces a la semana
Roomnig por el cual se conoce la duración de la estadía
Se doblan las toallas de una sola forma
Cojines se distribuyen de una sola forma
Las lámparas y televisores posicionadas de igual forma para toda las
habitaciones y los
Objetos como el control remoto de TV y aire acondicionado se
encuentran siempre en la misma posición para todas las habitaciones.
Soporte de la dirección
Como dirigentes y líderes mantienen la cultura.
Por parte de la gerencia constantemente se trata de inculcar actitudes
que sigan la orientación hacia el servicio del cliente.
Además la empresa quiere ser conocida por poseer una cultura de
servicio “calida atención, basada en la comodidad”. Por el hecho de
ser un hotel pequeño solo existe la manera de diferenciarse en la
atención al cliente.
El hotel maneja una pauta de conducta que permite evaluar al personal:
Importancia de una buena sonrisa y ser siempre cortes.
Trabajar siempre en equipo.
Ser digno de confianza y honesto.
Ser amigable.
Flujograma
Es un diagrama de actividades que debe incurrir una mucama cuando el
huésped necesita del servicio de aseo. Identificado desde el momento
que la solicita.
 IV.- Soporte Físico:
Instalaciones del hotel
Infraestructura
El cambio de la infraestructura del hotel es bastante relativo, en
general se realiza un cambio en el mes de enero, aprovechando la
temporada baja. Los cambios posibles son pintar las habitaciones, si
se detecta algo en la ropa de cama se cambia inmediatamente. No se
puede correr el riesgo de tener algo en malas condiciones.
Constantemente la supervisora Sra. Teresa Muños se encarga de esa
labor por parte de las habitaciones.
Medición de la calidad
En el hotel se maneja un libro de sugerencia, pero no se ocupa
mayormente. Este se encuentra en la recepción. Uno de los problemas es
que no hacen mayor uso de él y además el huésped no sabe que existe.
Para el recepcionista es más cómodo escuchar las quejas del huésped
antes que decirle: “Tome el libro y escríbalo”.
Encuestas: En estos momentos el hotel no maneja un diseño de encuesta,
pero hace un año aproximadamente si la hubo. Se opto por eliminarla ya
que, el huésped rara vez la llenaba y la mayor parte terminaba en la
basura. En el fondo era más un gasto que no estaba generando utilidad.
Atención especial con los huéspedes.
Manejan una atención especial, pero solo con los clientes VIP. Por
ejemplo para el santo o cumpleaños se les deja en su habitación un
ramo de flores, una botella de vino o un chocolate.
V.- Factores y aspectos a mejorar:
Diseño y gestión
Se deben ocupar diferentes métodos para evaluar la calidad del
servicio que esta prestando el área de mucamas y para esto se pueda
diseñar y gestionar con las siguientes herramientas:
Análisis E.A.S
Estudio de auto-evaluación del servicio (E.A.S):
Cuestionario para analizar el estado actual del área de mucamas,
basado en el cumplimiento de las dimensiones operacionales y
relacionales del servicio.
La parte de dimensión Procedimientos fue autoevaluada a una de las
mucamas llamada Maria Isabel, de la cual se puede observar el
siguiente comportamiento a través de las respuestas, especificándose
las tendencias con el mayor rango y menor.
Las respuestas dadas fueron clasificadas en el trasfondo de la
pregunta.
Siempre Bastante a menudo Ocasional Nunca

Oportunidad Comunicación Conveniencia Comunicación
Anticipación Supervisión Comunicación
Comunicación Supervisión Comunicación
Comunicación Flujo organizado Retroalimentación
Comunicación Comunica/supervisión Solución problemas
Supervisión
Flujo organizado
Flujo organizado
Se muestra favorable en cuanto a la comunicación, sin embargo esta no
deja de aparecer en los demás rangos, pero en menor cantidad al punto
de tener una calificación de Nunca la cual analizaremos más adelante.
Pasa lo mismo con el flujo organizado solo que este no se aleja de lo
bastante a menudo
la oportunidad se mantiene solo en el siempre.
La supervisión se mantiene en el bastante a menudo
la retroalimentación se encasilla en una evaluación ocasional
La solución de problemas tiene una baja considerable de siempre a
ocasional la cual también analizaremos.
Análisis de los factores que necesitan la máxima atención
Ya que tuvieron la menor puntuación 0-1
Bastante a menudo: Se crean algún obstáculo para el servicio, las
políticas y procedimientos internos basado netamente en la
Conveniencia
Ocasionalmente: Se usa la opinión del cliente para mejorar la calidad
de los servicios externo y/o externo (Retroalimentación)
Ocasionalmente: Están bien establecidos los sistemas y procedimientos
para resolver las quejas de los clientes de los clientes (solución de
problemas)
Ocasionalmente: Se enfatizan o destacan las habilidades de servicio al
cliente en el entrenamiento de los miembros del equipo de trabajo
(comunicación)
Ocasionalmente: Se realizan con regularidad reunión es con miembros
del equipo para incrementar las habilidades del servicio
(Comunicación)
Nunca: Se realizan periódicamente evaluaciones escritas para los
miembros del equipo en las que se incluyen habilidades del servicio al
cliente. (Comunicación) El puntaje: En dimensión procedimientos fue de
42 puntos.
La segunda parte del EAS fue realizada a la supervisora del área de
mucamas. La Sra. Teresa Muños. La que arrojo las siguientes tendencias
Siempre Bastante a menudo Ocasional Nunca
Actitud positiva/criterio Actitud positiva/criterio Lenguaje corporal
amistoso
Cortesía Cortesía sugerencia útiles/cortesía
Cortesía Lenguaje corporal amistoso
Lenguaje corporal amistoso Palabras tacto/criterio
Actitud positiva Personalización servicio
Habilidades de venta Tono de voz
Habilidades de venta
Habilidades de venta
Palabras tacto/criterio
Tono de voz
El trasfondo de las preguntas arrojó los siguientes Factores y
aspectos que necesitan la máxima atención:
Ocasionalmente: El personal sonríe cuando trata con los clientes a
pesar de la prisa. (Lenguaje corporal amistoso)
Ocasionalmente: Se dan sugerencias útiles a los clientes (sugerencias
útiles/cortesía)
Ocasionalmente: Se usan preguntas para obtener información de los
Clientes, de tal forma que el servicio pueda adecuarse a sus
necesidades específicas. (Sugerencias útiles/cortesía)
Total de puntaje: 49
El resultado de la suma de las respuestas de la dimensión
procedimientos fue de 42 puntos y la suma de la dimensión operacional
fue de 49 puntos. A través del siguiente grafico se determinara la
forma del servicio de mucama evaluado.
Puntaje
Dimensión procedimiento
60
42
30
0
0 30 48 60
Puntaje Dimensión relacional
Conclusión EAS
Hotel coronel tiene en el área mucamas un alto nivel del servicio
hacia el cliente, principalmente con mayor fortaleza el área
relacional, demostrando la consecuencia de su filosofía “calida
atención, basada en la comodidad”. Sin embargo debe hacerse un énfasis
en el área de procedimientos ya que este arrojo un puntaje menor al de
la dimensión relacional.
Dimensión operacional
Son relativas a la gestión de los soportes físicos y técnicos de la
atención (la gestión del espacio, del tiempo y de la tecnología). Los
siguientes puntos se evaluaron de acuerdo a la entrevista realizada a
la supervisora de las mucamas la Sra. Teresa Muños
Oportunidad: En el proceso del servicio se tiene una secuencia y un
tiempo establecido por la organización, por esto todo el PEC esta muy
bien informado acerca de las labores a realizar generando una buena
comunicación entre todos.
Conveniencia: Generalmente el servicio es muy bien aceptado ya que los
huéspedes vuelven, pero hay clientes que no se conforman con el
servicio.
Flujos organizados: El servicio es parejo, continuo y consistente.
Tienen un libro de acta en donde se planifican todas las labores a
realizar diariamente, por lo que los procesos están bien
sincronizados.
Anticipación: En general conocen a sus huéspedes y los procesos para
satisfacer sus necesidades de forma eficiente. Como se mencionaba
anteriormente son clientes que permanecen meses en el hotel y
obviamente manejan a la perfección sus gustos y preferencias.
Comunicación: Existe una buena relación entre todos los empleados, por
lo que con lleva a una comunicación fluida y menos engorrosa.
Retroalimentación del cliente: Si un cliente tiene una queja se le
escucha y se le soluciona el problema, si bien es cierto manejan un
libro de sugerencias. Pero como se mencionó anteriormente el huésped
no sabe que existe, para el P.E.C es más fácil escuchar su reclamo, en
vez de escribirlo, por lo que esto hace entorpecer la
retroalimentación.
Capacidad de solución de problemas: Se solucionan los problemas de
forma rápida y en el momento que el cliente lo exija.
Supervisión: La gerencia guía y supervisa constantemente a sus
colaboradores para entregar la mejor experiencia al huésped. Además de
la adecuada supervisión que ejerce la supervisora de mucamas.
Dimensión relacional
Esta incluye entre otras cuestiones todas aquellas relativas a la
gestión de la acción interpersonal (la gestión del impacto personal,
de la personalidad y de la resolución de situaciones). Los aspectos a
mejorar son:
Actitud positiva: Las mucamas tienen una actitud de servicio positiva
y hacen que el clima que se produce sea armonioso. Tanto para el
usuario como para el prestador.
Cortesía: Tienen muy claro la actitud que deben desarrollar de forma
educada, respetuosa y con un trato amistoso.
Leguaje corporal: La atención al cliente es muy importante para este
hotel es por eso que el personal se preocupa de mirar a los ojos y
siempre con una sonrisa agradable que va acorde con las expresiones
corporales. A excepción que no saben que la sonrisa también se
transmite por teléfono.
Tacto y criterio: El personal evita siempre los temas conflictivos que
pueden jugar en contra, por esto ellos actúan de forma criteriosa y
con sentido común; su lema es “que el huésped siempre tiene la razón”
Identificación del cliente: En este hotel sucede muy a menudo que el
PEC se dirija a sus huéspedes por su nombre, ya que son huéspedes que
permanecen por mucho tiempo en el hotel provocando así una relación
más estrecha entre ellos.
Adecuado tono de voz: En general el personal tiene un tono de vos
agradable y suave en todo momento. Haciendo el esfuerzo para que esto
suceda deben reconocer que su tono tiene que cambiar en ciertas
situaciones. Sugerencias útiles: Esto rara vez ocurre por iniciativa
propia a nos ser que el cliente lo consulte. Por ejemplo recomendar
lugares turísticos.
Técnicas y habilidades de ventas: El personal sabe muy bien lo las
características del y los servicios que ofrece, por lo tanto hay un
manejo eficaz para promocionar dichos servicios del hotel para que el
cliente los utilice.
Espina de pescado
Herramienta que permite ver las causas y efectos de un problema o
virtud y así establecer soluciones. Tiene la ventaja que nos permite
visualizar de una manera muy rápida y clara, la relación que tiene
cada una de las causas con las demás razones que inciden en el origen
del problema. Uno de los principales problemas que se presentan en el
área de mucamas es el olor a cigarrillos que queda impregnado en las
habitaciones, y cuesta bastante sacarlo. Según la entrevista hecha a
las mucamas y clientes del hotel se pueden encontrar las siguientes
causas.
Infraestructura Mano de obra
Ventanas chicas Falta supervisor de
Mantención
Aire acondicionado
Mala ventilación
En las habitaciones
Falta extractor de Uso inadecuado
Olores de desodorante
Ambiental . Maquinaria
Procedimiento
Conclusión: Finalmente se deduce que el principal problema que se
presenta es la parte de maquinaria y procedimiento. Por lo que se hará
énfasis a mejorar esas dos áreas, para que la dirección pueda
solucionar tal efecto.
Evaluación soporte físico- personal
Al fabricar el servicio que ofrece el Hotel Coronel es importante
mencionar los elementos básicos que resultan indispensables evaluar.
El objetivo primordial a evaluar es saber si el Hotel Coronel se
encuentra en optimas condiciones para que su servicio sea lo más
optimo posible. Para ello hubo la necesidad de ir personalmente al
hotel para conocer todas sus instalaciones en forma general,
incluyendo las instalaciones que utiliza el PEC para su uso personal.
Soporte físico
Infraestructura: A pesar de ser un hotel pequeño posee elegantes y muy
amplias habitaciones. También ofrecen departamentos familiares de uno
o dos dormitorios, con capacidad de hasta 6 personas. Dispone de
diversos salones, diseñados para satisfacer los requerimientos de
cualquier tipo de reunión de negocios, conferencias, eventos sociales
y privados. Además de un pequeño restaurante, el cual ofrece una
gastronomía sencilla y tradicional. El lobby del hotel es pequeño,
pero muy acogedor.
El PEC por otra parte también posee infraestructura para el uso
personal, pero es bastante pequeño para todo el personal que trabaja.
Se trata de un casino bastante limitado y poco calido para el
personal.
Colores: Los colores que posee el hotel son bastantes armoniosos y
calidos. Utiliza colores como amarillos claros y los tonos no son muy
fuertes. En cuanto a los colores que el casino del personal es
demasiado frió y poco calido.
Escaleras: Todo el hotel esta alfombrado incluso las escaleras. Las
escaleras se encuentran en buen estado, este punto es bastante
importante analizar en el caso de que ocurran accidentes.
Lugar de habitación: Como se dijo anteriormente las habitaciones son
bastantes amplias y elegantes. Además en cada habitación se encuentran
una Caja de seguridad habitación, televisor con TV cable, teléfono con
DDI y DDN, aire acondicionado, frigobar. Y otros elementos para dar
ambientación a cada habitación. (Cuadros, entre otros). Todo en buen
estado y en orden.
Herramientas de trabajo: Las herramientas a utilizar para el área de
mucamas, se encuentran en óptima condiciones. Siendo importante
mencionar los guantes para la limpieza, desodorante ambiental, cloro,
desinfectantes, paños de limpieza, etc. La supervisora del área de
mucamas explica que estos elementos deben ser de muy buena calidad
para no provocar daños al personal que trabaja.
Aspecto psicológico: El personal que trabaja en el hotel mantiene muy
buen ambiente laboral, lo que hace que exista trabajo en equipo.
VI.- Desarrollo plan de mejoramiento
Con todo lo realizado se detectaron varias falencias que presenta el
Hotel Coronel, las que se darán a conocer a continuación.
Según el análisis de dimensión operacional, dimensional relacional y
lo arrojado por la encuesta EAS se tiene lo siguiente:
Dimensión operacional
Retroalimentación del cliente: La empresa tiene un libro de reclamos,
pero no se utiliza por el hecho de que es más fácil solucionar
problemas en forma verbal que escrita. Además tampoco tiene un diseño
de encuestas para sus habitaciones.
Estrategia a implementar:
Se debe diseñar un libro de quejas no tan solo en la recepción sino
que en todas las habitaciones. Realizando un buen diseño tanto
estético como de contenido. Evaluando preguntas claves para poder
entender las necesidades reales de los huéspedes. Además de diseñar
encuestas para todas las habitaciones bien enfocadas hacia el huésped,
que esta a su vez no sean tediosas de contestar y que generen
beneficio para el Hotel Coronel.
Políticas:
Este problema se produce porque no hay nada que recuerde al PEC de las
políticas y procedimientos que estén por escrito.
Estrategia a implementar: Se debe crear políticas, procedimientos en
forma escrita y que se encuentren visibles al P.E.C, de una forma
flexible para que este pueda actuar de forma optima en el proceso de
servicio.
Dimensión relacional
Sugerencias útiles: El cliente valora el hecho de que le recomienden
alguna actividad de cualquier índole que beneficie su estadía como por
ejemplo mall,
Restaurantes, zonas turísticas de santiago etc.
Estrategias a implementar: Capacitaciones más continúas para
desarrollar de manera más óptima sus conocimientos y capacidades
relacionadas netamente con el EAS.
Otros problemas
Manual de estándares no hay uno por escrito.
Estrategia a implementar: Esquematizar aquellas actividades que son de
rutina para facilitar el tiempo y la capacidad de reacción por lo que
se debe diseñar un manual de estándares.
Capacitación
El PEC no esta bien capacitado en el tema de incrementar las
habilidades del servicio al cliente. Además estas no son muy continuas
Estrategia a implementar: Es por eso que se deben desarrollar procesos
de capacitación y entrenamiento más continuos, con el cual se les
evalué periódicamente de forma escrita a todo el personal. Además de
un asesoramiento de una empresa prestigiosa.
Según lo arrojado en la espina de pescado
Uno de los problemas que tienen mayores quejas por parte del huésped
es el desagradable olor a cigarrillo que queda impregnado en las
habitaciones y que es bastante complicado sacarlo. La empresa ha
intentado con múltiples antitabacos que no han sido de utilidad y
produce un gasto innecesario. El principal efecto de este problema es
maquinaria y procedimiento.
Estrategia a implementar: Se propone la compra de purificadores de
aire en cada una de las habitaciones. En cuanto al procedimiento las
mucamas deben aprovechar de forma adecuado el sistema a implementar.
Estudios hoteleros
No hay estudios hoteleros en el PEC por lo que no hay un buen manejo
al 100 en el área de servicios tanto de las mucamas como el resto del
personal.
Estrategia a implementar: Supervisarse por una empresa entendida en el
tema, aunque lo más recomendable es buscar un perfil del personal
mucho más actualizado a través de estudiantes de carreras a fines del
área hotelera
(Inacap, Duoc, U. De las Americas) ya que es inevitable la
contratación de personal calificado en el área hotelera por el hecho
de que cada día es más competitivo y el cliente muy exigente.
Descripción de roles:
La supervisora tiene más de una tarea que realizar como el aseo de
habitaciones, reemplazos y cualquier otro problema que ocurra. Lo que
provoca una mala definición de roles y una entrega de servicio
disonante.
Estrategia a implementar: Contratación de más personal ya que las
mucamas no dan abasto con tanto trabajo en el hotel como el apartotel.
Además de la contratación de una persona dedicado 100% a la
mantención. Esto fue uno de los requerimientos de la supervisora.
Visión no especificada:
No hay una visión manejada por escrito, además de no haber un
conocimiento claro, al no saber distinguir la diferencia entre misión
y visión.
Estrategia a implementar:
Diseñar una buena visión que manifieste el sueño real que tiene el
Hotel Coronel.
Infraestructura para el uso personal del P.E.C:
La infraestructura que tiene el P.E.C, no cumple los requerimientos
necesarios, al ser un casino bastante pequeño e incomodo, frió y poco
calido.
Estrategia a implementar: Cambiar toda la infraestructura
implementando lookers, nuevos inmobiliarios, colores más calidos, etc.
Esto puede ser posible dado que pronto el hotel se ampliara al doble.
Sueldos
Esto genera poca motivación tanto para las mucamas como para todo el
personal que trabaja en el Hotel. Los bajos sueldos hacen desmotivar,
creando poco compromiso por parte del personal.
Estrategia a implementar:
Subir los sueldos en conciencia al trabajo desempeñado por el personal
(mucamas, recepcionistas, etc.). Ya que su trabajo a veces hasta se
duplica, o entregar beneficios que compense.
Desarrollar la parte cognitiva en las habitaciones
En las habitaciones no se desarrolla al 100% la parte cognitiva, no
hay folletos que incentiven el turismo tanto regional como local.
Estrategia a implementar:
Desarrollar un diseño de folleto en todas las habitaciones para dar a
conocer las principales características turísticas de nuestro país,
como también de la ciudad de Barranquilla .tu ciudad