上海出台装修服务分类指引 保障消费者知情权

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房屋装修旺季即将到来，消费者将不用为装修过程中遇到的疑难困惑和繁琐沟通所困扰。市消保委昨天推出全国首个消费类产品《消费者服务于投诉处理
指引》--住宅装饰装修分类指引。对企业在接待、签约、施工、验收、保修等各方面提出了具体要求，保障了消费者知情权。

据统计，去年市消保委共受理家装投诉1402起，涉及金额达3000余万元。企业与消费者沟通不善、处理问题不及时、售后服务不到位和施工过程中消
费者知情权缺乏保障是引发投诉的主要原因。为此，市消保委创造性地推出了分行业的消费指引，在家装方面的知情权为出发点对企业做出了要求。

比如要求装修企业推出客户代表全程跟踪服务。当消费者签约后，可指定一名客户代表全程跟踪，配合消费者在设计、施工、验收和交付等环节与企业进行良
好沟通，并负责所有的内部协调工作。同时，当消费者对施工方法、用料和质量存在疑问或要求时，企业将提供800电话专家在线给予支持，及时解答消费者的
疑问并反馈消费者的要求。

目前，沪上已有六家企业成为《指引》的首批辅导期企业。在六个月的辅导期中，市消保委将通过多种方式对这些企业使用《指引》的情况进行跟踪。如发现
企业有未兑现承诺的情况，市消保委将公开曝光，并支持配合消费者向法院起诉。而从今年起，市消保委还将陆续制定及发布分行业的消费类产品《消费者服务与
投诉处理指引》。

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