Fwd: 【OGX GCDP】Summer NPS report

[xiajie wang]

NPS是净推荐值，其实就是我们暑期EP去的项目和国家的评分和feedback，大家好好看看，了解下质量和评分。

NPS challenge, now or never

What is NPS？

         The Net Promoter Score is a system to ensure the quality in the delivery of our programs to our customers by using a feedback system. Participants of our programs  would be sent a survey

All they have to do is answer on a scale of 1 - 10 if they liked the service or not.

简而言之，NPS（Net promoter score）系统是一个可以用来manage customer experience的系统，通过简单的survey，0-10的打分，你是否愿意把global volunteer 这个项目推荐给其他人。我们可以看到我们的EP对这个experience的满意度如何。

9-10份是promoter，只有打了9-10份才算是对这段经历很满意。愿意推荐给其他人。

8-7 是passive

0-6 是detractor，表示他们对这个产品不是很满意，甚至有可能传播给身边的人，让他们不要再去买这个产品，影响我们的branding。

http://www.youtube.com/watch?v=bH242Nc5GHA 

这个3分钟的youtube 视频很清晰的告诉你什么是NPS。NPS有什么用途。大家可以戳戳手指点开看。（记得要翻墙）

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       现在是如火如荼的match 季节，大家都很关注这个summer global的项目质量如何，哪些国家项目质量比较好，哪些国家比较差。造成我们的EP是detractor的原因有哪些。下面的NPS report，请大家好好阅读。

         首先，我要clarify 几个概念。

        EP会在三个时间段自动的接受到NPS 的survey。

• Matched stage - 这个阶段的评分指EP从 raise到match了项目的时间段，他们对这个时间段的打分

• Realized stage - 指的是从match到项目之后的preparation，已经真正出国开始做项目的时间段

• Complete stage - 指的是正式开始工作到回国的这个时间段

•  MoC vs Global - 一个是中国EP的打分 ，一个是Global EP的打分

          其次，我们要明白这个分数是怎么计算的。

•Number of Promoters (score of 9, 10)

         •Number of Responses -一共有多人回复

         •Net Promoter Score (NPS)

           

Here are the steps:

1.#P = Number of promoters = Responses scoring 9, 10

2.#D = Number of detractors = Responses scoring 0, 1, 2, 3, 4, 5, 6

3.#T = Total number of response

4.%P = Percentage of Promoters = #P / #T

5.%D = Percentage of Detractors = #D / #T

6.NPS = Net Promoter Score = %P – %D

          

NPS score = promoter 占总体百分比的数量 - detractor占总体百分比的数量

General 来说0-50 都是好的评分，这意味着promoter 比detractor多。

超过50就意味着特别好。

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                     下面我们就来看看这个暑假的NPS report

大家可以看到中国EP，和Global 的EP 对于不同stage的打分。

• Matched stage 主要反映的EP 从raise 到match 阶段对我们service的打分，和global 的持平，是一个比较好的分数。

• 在realized stage，和complete stage都比global的分数要低。

• Realized stage 主要指的是match了项目后preparation 到EP realize 到当地的国家的时间段。即包含了我们给EP 做的preparation，EP 到达当地国家开始做项目。
  

我们可以看看，EP 成为promoter 的原因和detractor，为什么我们比global 的分数低的原因。 

大家可以看到各个因素占的比重，我们重点来看下detractor的因素。

• Matched stage：
  

主要是visa document and information/ communication/ match support.

• Realized stage （realized stage 我们比global的评分要低原因是什么呢？）
  

1.对方TN JD alignment

2.Logistical support 

3.Host entity的Intergration 

但也可以看到我们对EP之前的culture preparation 还是做得不足的。

• Completed stage 
  

1.AIESEC support

2.opportunity to create positive impact

我们再来看看更细致的原因。category 是一个大类，一个大类下面一般有3-4个issue。

• Match stage
  

我们的EPM 都是很负责的，对AIESEC experience 的education 也做得不错。但是问题还是对于visa info 和流程的支持，沟通问题是主要造成detractor的原因。

• Realized stage 
  

主要是culture preparation，我们对EP做个各种culture 信息的提供和event 是主要promoter的原因，我们要做更多高质量，符合EP需求的event，并且做好culture preparation。

detractor 主要原因还是TN 的JD, accommodation

• Completed stage 
  

promoter 主要是value diverse living culture， international working experience.

Detractor issue 主要有Host LC 已经sending LC 的支持，project的impact。 

        这是这个暑假总体TN realized的情况， 大家可以对照着看，对于realized数量太小的国家我就没有做分析，基本质量反馈都是不错的。

这个表格大家可以看到暑假的TN 项目质量如何。

• 一个是global 的EP 对这个国家iGCDP TN的打分
  
• 一个是中国EP 对这个国家TN的打分
  

我们可以看到global average的分数是34，中国EP的打分是23.

      项目质量比较好的国家有波兰，印尼，加纳，马来西亚，肯尼亚，毛里求斯，越南，墨西哥。

      项目质量中等偏上的国家有突尼斯，乌克兰，俄罗斯，斯里兰卡。

      项目质量一般的国家有埃及，巴林。

      项目质量评分为负分的有印度，巴基斯坦，喀麦隆。印度我们这个暑假已经降低了一半的数量，但是印度那边也promise了会做quality的改革，有minimium quality standard，我们可以看看这个寒假有没有改善，match 印度还是要谨慎，问好项目，避免一个LC有太多的EP。

        巴基斯坦同样是这个暑假有太多中国EP，超过70%，会注意控制match 的数量，

         喀麦隆上个寒假有了比较严重的quality issue，这个暑假已经减少很多match 的EP了。

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         我们也可以看到一些有趣的现象：波兰是global 口碑很好的国家，但是中国EP的评分却一般。可能的原因是大家对CEE expectation 抱的太高。非洲国家的打分中国EP普遍都比global EP高，说明我们的preparation和expectation 做的还是很好的，更细致的原因我之后会调一些具体的国家做分析。

         作为VPO，从现在开始要学会使用NPS的系统，每个LC 都有自己的账号，大家可以看到自己的EP对暑假项目细致到LC的评价，为冬季match 提供更好的依据。

地址：http://customergauge.com/

密码都是1314Nowornever! (如果登陆不进去，请联系我）

账号是自己LC的名称.n...@gmail.com, eg:ruc...@gmail.com / nku...@gmail.com (大家可以在附件查看到report和自己的LC 账号）

         NPS 作为customer experience management 的平台。

如何让我们的客户体验更好，让NPS分数更高，make every experience matter.

Now or never, challenge accepted!

--

王小菡
Angela Wang

Vice President, 

Outgoing Exchange in Global Community Development Program

Member Committee 2013/2014, AIESEC in Mainland of China

"It's Now or Never, challenge accepted！"

Mobile: +86 186 9224 9046   | Phone: +86 10 8286 6532 | Skype: angela.nju  | Website: www.aiesec.cn

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王夏婕
Summer Wang

Vice President, Outgoing Exchange-Global Community Development Program|出境交流部-志愿者项目总监

AIESEC RUC 2013-2014|中国人民大学分会
AIESEC in Mainland of China |AIESEC 中国大陆区

Evolve to impact|Every experience matters.

Work Email: summerxjie@gmail.com
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