Blog do Prof. Sergio.Jr: Um dia depois do Dia do Consumidor…

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Um dia depois do Dia do Consumidor… Posted: 16 Mar 2010 11:46 AM PDT …pergunto: existe “fidelidade” de clientes? Parece sacrilégio perguntar isso. Alguns marqueteiros de plantão dirão que estou bebado, outros trarão a camisa de força. Mas a pergunta é séria: existe? O que torna alguém fiel? Amor, respeito, cuidado, índole, valores pessoais. A lista é grande e não para aí. O que me incomoda é: quantas dessas características podem ser aplicadas a um produto ou serviço, a uma marca ou empresa? Certamente há elementos de amor, respeito quando falamos de algumas marcas ou empresas. Google, uma empresa admirada, tem sua legião de fãs. Mas – e é esse meu ponto – esses fãs não são incondicionais, não “amam” a Google simplesmente porque ela é “cool”. Pessoas amam a Google porque ela lhes dá o que querem. E a minha questão é essa: isso é fidelidade? Ou isso é atendimento de necessidades? As pessoas que usam os serviços da Google continuarão a amá-la se ela, simplesmente, parar de lhes entregar o serviço? De forma que, na prática, quando alguém fala em “fidelizar o cliente”, eu digo apenas “entregar o que ele quer… e um pouquinho a mais”. Nesse caso, me vejo menos como um amante romântico que buscará o amor de seu cliente a todo custo; e mais como um traficante de drogas experiente, que sabe que dar um pouquinho a mais vai apenas viciar um pouquinho mais o cliente e prendê-lo a você. O exemplo é ruim? Não! É forte, chega a ser repugnante, mas não creio que ele deixe de ser realista por isso. Utópico é acreditar que que uma marca ou empresa possa fazer de tudo e achar que seu cliente a perdoará “por amor”. Aí eles caem da cama!

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