שיפור השירות במגזר הציבורי

[אלי ברום‎]

להלן מספר הצעות ראשוניות בסיסיות:
1. השירות הניתן כיום ע"י גופי ציבוריים בנוי על 3 גורמים עיקריים :
שירות פרונטיאלי, שירות טלפוני ושירות מקוון ( באמצעים שונים, אינטרנט
ורשתות פנימיות מקצועיות לדוגמא שע"מ)- האתגר הראשון שצריך לעמוד על סדר
היום הוא צמצום למינימום את השירות הפרונטאלי לציבור
2. חיזוק דואר ישראל- בעיה שקיימת תמיד בשירות טלפוני ובשירות מקוון היא
ההזדהות. למרות שפרויקט תעודות הזהות החכמות נמצא בעיצומו חובה להפוך את
דואר ישראל לכתובת של כלל השירותים המשלימים לאזרח.
3. איחוד מוקדים- כיום כל משרד או לפעמים אפילו אגף מנהל מוקד עצמאי -
הדברים נובעים לפעמים משיקולי יוקרה ואגו ומאי הבנה כי האתגר של ניהול
מוקד טלפוני הינו מקצוע בפני עצמו שמצריך מקצועיות ספציפית שלא כל עובד
יכול ליישם. איחוד המוקדים ( במידת האפשר) יאפשר לגייס כ"א איכותי
במשרות הניהול מה שיקפיץ את הסטנדרטים הקיימים כיום בשירות.
4. מיקור חוץ- מוקד ביטוח לאומי ומוקד בתי המשפט הינם דוגמא מצויינת
לבעיתיות...
5. חמ"ל שירות- לחברת בזק ישנם מוקדים רבים בניהם מוקדי שירות ומוקדי
תמיכה בכל הארץ, כלל המוקדים כפופים לניהול תפעולי של מרכז מוקדים ששולט
בכל הנעשה בתחום השירות בזמן אמת. לדוג' זמני המתנה, אורכי שיחה וכ'ו.
השליטה של המרכז על המוקדים מחייבת אותם לעמוד ביעדי שירות גבוהים והדבר
מוציא מהגוף המתפעל ( במקרה של בזק - מנהל המוקד ) את השליטה האבסולוטית
במוקד ובשירות עצמו.
יש צורך בשליטה מלאה על תחום השירות שנותן המגזר הציבורי - והדבר מתחיל
במדדים ברורים של זמינות , וכ'ו.

ישנם עוד נושאים שיש לטפל בהם, אך הדבר החשוב ביותר לדעתי היא בניית
תוכנית כוללת שאופי השירות הניתן לאזרחים המעוגנת בחקיקה.

אלי