[战 略 营 销 & 蓝 海 战 略]39364
～【余 世 维&张 利】9-月-深-圳～
[战 略 营 销 & 蓝 海 战 略]
2 0 0 6企管培训最强悍的冲击！助你统帅企业超越成功之颠！
2 0 0 6 年 9 月 1 7 日[蓝 海 战 略] 余 世 维
2 0 0 6 年 9 月 2 4 日[战 略 营 销] 张 利
■ 参 会 对 象
企业董事长、总裁、总经理、副总经理、HR总监、营销总监、各部门经理等中高层管理人员
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■ 余 世 维 博 士：
华人最权威最资深的实战型培训专家之一；演说家的风采，战略家的气度，学者型的才华；
寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中！
资历：美国佛州诺瓦大学公共决策博士，美国哈佛大学企业管理博士后，英国牛津大学国际
经济博士后；
曾任：日本航空公司（台湾地区）副总裁，美爽爽化妆品公司驻美副总经理，泰华土地开发公司
总经理，谊联企业股份有限公司副总经理；
辅导过的中外名企：上海贝尔、日本航空、统一、安泰保险、德国莱茵、飞利浦、柯达、朗讯、
联合利华、ABB、APP、史克、立达制药、西门子、摩托罗拉、中国电信等。
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■ 张 利 教 授：
著名战略营销实战专家，企业经营模式研究专家，集战略营销、国学、企业经营策略课程精髓
于一身，被誉为“中国战略营销第一人”！
资历：北京大学教授，清华大学教授，中国人民大学教授，中共中央党校特邀教授，被评为历年来
企业和学员最受欢迎培训师之一；
辅导过的中外名企：中国电信、中国联通、中国网通、中国石油天然气公司、华垦集团、蒙牛集团、
北京铁路建设集团、实达集团、友发集团、东阿阿胶集团、奥珂玛集团、招商银行、清华紫光等。
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■ 论 坛 细 则
第一阶段:2006年9月17日深圳市民中心多功能厅（9:00-17:00）（8:30开始剪票入场）
上午：9:00-12:00余世维博士《蓝海战略—开创无人竞争的全新市场》上
一、 蓝海战略的基本概念——跳脱搏杀的红海：“零和游戏”里面细分，只能勉强获利，但市
场无法成长。
A、“红海”与“蓝海”的领域边界：还有3/4市场等待开发。
B、不要受困于“价值/成本抵换关系“的困扰。
C、重建买方的价值，需要四项行动：消除/减少/提升/创造。
思考：书店在红海中如何细分？在蓝海中如何求发展？ 思考：网络游戏呢？
二、蓝海战略的基本工具——在战略分布图上找出自己的新方向
就现有的一般“着重点”上，再思考新的“侧重点”。
A、“诉求点”低是为了节省成本，高是为了满足客户的其他重要需求：避免于竞争者同质。
B、重新调整产品价值的优先排列顺序：增加的价值一定要大于减少的价值(巴列图原理)
C、企业必须懂得解读价值曲线：其中暗藏着现在的经营瓶颈和未来的策略信息。
中午: 12:00-14:00午休与学员交流自由活动安排（13:30开始剪票入场）
下午:14:00-17:00余世维博士《蓝海战略—开创无人竞争的全新市场》下
三、蓝海战略的基本动作——重新创造新的市场边界
经理人不能只看传统市场边界里面的情况，必须有系统地探索外面的天地。
A、 完全替代和另类选择不同：在另类选择中，我们可以搜寻一些机会。
B、向高端或低端市场渗透：向高端去不能以提高成本为前提；向低端走不能以牺牲品牌为代价。
C、直接或间接涉及到购买决策的，往往是一条“顾客链”：重新设计价值曲线。
D、思考顾客在使用你的产品“之前”、“之时”、“之后”，经历哪些程序：不要光在本行产品和
服务范围之内竞争。
E、不要不自觉地教育消费者产生某种期待心理：功能导向与感性导向可以彼此扭转，相互诉求。
F、总有一两个未来的主要趋势，会对某个行业造成决定性的冲击。
B、 思考：胰岛素针剂应该为糖尿病患者如何设计？ 复印机可以为外出个人如何设计？
四、蓝海战略的基本要求———
用自己的“眼”去观察；用自己的“嘴”去询问；用自己的“心”去体会。
A、站在一个“制高点”上，用眼睛去观察消费者的行为。
B、以“实地访问”检讨本公司的市场策略：没有解决大家对市场现状的不同意见以前，不要急着讨
论改变。
C、最后我们需要全体主管用心配合公司的新主张：迈向新的成长空间、新的创造价值。
D、在BRIC（金砖四国）中，我国又应如何胜出？
（台湾）马英九如何以蓝海策略赢得第一次台北市长选举，又赢得第二次连任， 然后再赢得国民党
主席之争？
B、要进入非顾客群的蓝海，应依序建立起你的探索策略：真正的蓝海必须在商业上“可行”而且
“合理”。
C、对“效益”、“价值”与“成本”要不断地揣摩、测试和努力：游进蓝海，不能冒太大的风险。
论坛闭幕式：17:00-17:30 学员与老师交流分享、合影留念、清华大学总裁班学员活动组织
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第二阶段:2006年9月24日深圳市景明达大酒店五楼国际会议厅（9:00-17:00）（8:30开始剪票入场）
上午：9:00-12:00 张利 《营销“赢”思维》上
引言 ?你现在做的是好生意吗？对于你和员工，什么是好生意！
企业经营稳健有几个原则，在你的企业中有原则可以遵循了！
使命决定战略，战略决定结构，结构决定结果，你决定全部！
营销本质如何透视，营销策略众多，你应如何成功选择！
一、赚钱的生意必须包含的因素
二、企业经营的三原则： A、现金 B、利润 C、规模
三、营销思维：
A、营销必须解决的三个基本问题 B、市场营销的最高目标 C、企业成长的动力
案例分析：2005年中国经营年鉴年度十大理财产品
中午: 12:00-14:00午休与学员交流自由活动安排
下午：14:00-17:00张利《营销“赢”思维》下（13:30开始剪票入场）
四、获得营销结果的途径：
A、结构决定结果 B、战略决定结构 C、战略管理的框架D、使命决定战略E、组织的社会责任
案例分析：深圳银行与商家携手推广银行卡
五、有效的资源整合：
A、资源整合的基础 B、资源运作 C、水平战略的实施
案例研究：A、蒙牛集团 B、杜比的营销链 C、招商银行的水平战略
六、战略价值： 案例研究：荀子思想的战略价值
第一阶段论坛结束：17:00-17:30 学员与老师交流与分享
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■ 论 坛 费 用
普通票：2380元/人/2天（含2天培训费、资料费、会务费，代办住宿与往返票，费用自理）；
贵宾票：2980元/人/2天（在普通服务上增加：贵宾席位、贵宾休息室、余世维亲笔签名著作一套）；
团购票：5人以上可申请团购优惠，知名讲师最新著作
■ 会 务 主 办：中 华 企 业 咨 询 网
■ 咨 询 热 线：0 7 5 5－8 3 0 8 8 3 7 1 ，，8 3 0 8 8 3 7 2
■ 报 名 传 真：0 7 5 5－8 3 0 8 8 3 7 2
■ 工 作 人 员：张 小 姐
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■ ■ ■ 报 名 回 执 ■ ■ ■
讲授与案例讨论相结合 注重教师与学员的互动和学员之间的经验共享与思想的相互碰撞
我们要参加《 战 略 营 销 & 蓝 海 战 略 》学习，请给予留位
请传真到 0 7 5 5 -- 8 3 0 8 8 3 7 2 培--训--部--收
参 会 单 位 名 称:_____________________________________参 会 人 数:_________人
参 加 课 程______________________________________________
联 系 人: ____________电 话:______________传 真:________________邮 件：____________
参 会 费 用 ￥：______________元
参 会 人：__________所 任 职 务：__________移 动 电 话：__________ 邮 件：__________
参 会 人：__________所 任 职 务：__________移 动 电 话：__________ 邮 件：__________
参 会 人：__________所 任 职 务：__________移 动 电 话：__________ 邮 件：__________
参 会 人：__________所 任 职 务：__________移 动 电 话：__________ 邮 件：__________
备 注 ： 张利老师课程限200人参加，报名截止2 0 0 6年 9 月 2 3 报满即止。
-付-款-方-式（不接受支票）：（请选择打“√”） □1、现 金 □2、转 帐 □3、电 汇
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18:25:01
!蔡 巍:年 终 绩 效 管 理!
知名的绩效管理专家蔡巍先生主讲
深-圳 --- 苏-州 ---重-庆
主 办 单 位：中 华 企 业 咨 询 网
时 间 地 点：2 0 0 6 年 9 月 2 9 日 - 3 0 日 中 国·深 圳
2 0 0 6 年 10月 2 0 日 - 2 1 日 中 国·苏 州
2 0 0 6 年 11月 1 0 日 - 1 1 日 中 国·重 庆
费 用： 2 0 0 0 元/人(包含：课程、讲义、午餐、早点、茶点等费用)
咨 询 电 话：0 7 5 5 - 8 3 1 6 9 2 8 0 ，， 8 3 1 6 9 2 8 1 李 小 姐
报 名 传 真：0 7 5 5 - 8 3 1 6 9 2 8 1
学 员 对 象：董事长、总（副）经理、总监、企业中高阶主管及企业营销中高层管理人士等
咨询电话：
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课 程 目 的：
两天的时间，帮助您深入的掌握关键绩效指标（Key Performance Indicator）和平衡记分
卡（Balance Score Card）这两个战略性的绩效管理工具！为年终绩效工作中的绩效沟通、绩
效考核、新年绩效目标确立做好必要准备。
·认识绩效管理的重要性，了解绩效管理的原理和方法；
·学习考核的方法，重点学习KPI与平衡计分卡；
·了解绩效管理推进中的问题；
·为年终绩效工作中的绩效沟通、绩效考核、新年绩效目标确立做好必要准备。
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培 训 内 容：
引子
一、 绩效管理的重要意义
1、 明显的价值链与潜在的价值链；
2、 绩效管理的重要性；
3、 绩效管理的原则；
4、 绩效管理体系介绍；
5、 企业推行绩效管理所面临的问题；
二、 绩效考核的方法
1、 什么是绩效；
1、 绩效是能力；
2、 绩效是结果；
3、 绩效是态度；
2、 考核方法比较
4、 绝对的考核方法；
5、 相对的考核方法；
三、 明确你的目标
1、 什么是目标？
2、 目标与任务；
3、 什么是目标的衡量；
4、 什么是指标；
5、 什么是KPI；
四、 建立公司级的KPI
如何寻找KPI呢？为什么你认为这些是KPI的指标就是KPI呢？寻找KPI的方法思路是什么？工具
有哪些呢？
1、2种工具
6、 鱼骨图
7、 头脑风暴法
2、 关键结果领域法；
3、 关键成功因素法；
4、 目标策略法
5、 练习，为某公司建立关键业绩指标体系；
五、 平衡计分卡
1、 平衡计分卡的本质；
2、 战略与战略地图；
3、 平衡计分卡是四个纬度吗？
4、 平衡计分卡的落实；
六、 如何分解KPI
KPI如果不分解落实下去，就会失去了基础，但是分解KPI的过程中会遇到很多问题，如何解决这
些问题呢？如何将KPI分解落实下去呢？
1、公司KPI与部门KPI的区别
2、如何分解KpI——上一级指标与下级指标的关系
3、指标的责任人
4、指标分解中的注意问题
5、案例分析与练习
七、 确定目标——KPI的计分方式
找到了衡量指标就可以了嘛？如何确定目标呢？超过了目标应该计多少分？没有达到目标应该得
多少分？
1、设定目标的痛苦；
2、设定目标的原则；
3、KPI的计分方法；
八、 绩效管理的周期
年底成绩是每个月成绩的加总嘛？年考核考什么？月考考核什么？不同的业务类型与职能部门在
考核的周期上有什么区别呢？
1、 年考考什么？月考考什么？
2、 长周期与短周期；
3、 不同层次与职能部门的周期；
4、 指标的组合方式；
九、 指标词典的编制
指标找到了就万事大吉了？还存在什么问题呢？为什么需要定义KPI，怎样定义KPI?
1、 为什么需要定义KPI
2、 编制KPI词典需要注意哪些内容；
3、 KPI定义练习；
十、 主基二元考核法
关注了关键业绩指标，非关键业绩指标怎么办？不关注非关键业绩指标是否会出问题？如果全面关
注关键业绩指标和非关键业绩指标，资源是否够用？如何解决这个问题呢？
1、 KPI所无法解决的问题；
2、 主要绩效与基础绩效的关系；
3、 如何在实践中运用主基二元考核法；
十一、 绩效薪酬
考核如果无法落实到个人利益上，往往是无效的，那么，运用了KPI后，如何与薪酬挂钩呢？
1、 薪酬与KPI的周期；
2、 绩效薪酬的几个模式；
3、 绩效薪酬的比例；
4、 绩效薪酬中要注意的几个问题；
十二、 推行绩效管理所遇到的问题
推行KPI不只是人力资源部门或者企管部门的事情，KPI在推行过程中有哪些问题与难点呢？
1、 推行绩效管理的组织模式与各个部门的职责；
2、 推行绩效管理在沟通上的难点；
3、 绩效管理与企业文化；
十三、 绩效辅导与面谈
1、 绩效辅导的重要性；
2、 绩效面谈的技巧；
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讲 师 介 绍
培 训 讲 师：蔡 巍
蔡老师是国内知名的人力资源管理实务专家，工商管理硕士，权威人力资源管理实战专家，特别
在绩效与薪酬体系设计方面有很深的造诣，形成了自己特有的实战方法；曾为大型企业集团、上市公
司、连锁业集团、高科技公司等多个行业的众多企业进行过全面的人力资源咨询服务。是《中国经营
报》、《人力资本》、《经理人》等多家媒体专栏的特约撰稿人和专家评论员。
蔡先生近几年出版的书籍有：《奔跑的蜈蚣：如何以考核促进成长》、《吹口哨的黄牛：以薪酬
留住人才》、《KPI，“关键绩效”指引成功》、《BSC，“平衡计分”保证发展》、《KPI—关键绩效
指引成功》，受到企业的高度重视，和给予极高的评介。
曾经辅导过的企业有万科、华为、中兴通讯、东风汽车、东软集团、中国石油股份、TCL、青岛啤
酒、振杰国际、创维集团、徐工集团、三一重工、粤高速、农业银行、北京网通、山西移动、河南移动、
宁波成路集团、东风学铁龙、雪铁龙、中国电信、广州西婷化妆品、万家乐燃气热水器、格力空调、南
航、新疆华世丹药业、南方李锦记、首信集团、光明维他奶、华工科技、达实智能、拓邦电子、武汉高
创集团 、华美集团等数家企业。
培训过的客户包括：创维集团、彩虹科技、好利来集团、新农化工、鹏开电信、万佳乐燃气、大富
豪家私、北京网通、格力集团、华宁制衣、中兴通讯、友邦塑胶、美阳科技、百脑汇、兰江地产机构、
奇声电子、箭牌糖果（中国）、广州理光、星光电子、新生电机、宏昌数码、广西水电工程局等数十家
企业集团等等
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■ ■ ■ 报 名 回 执 ■ ■ ■
讲授与案例讨论相结合 注重教师与学员的互动和学员之间的经验共享与思想的相互碰撞
我们要参加《 年 终 绩 效 管 理 实 战 技 能 暨 “KPI+BSC”》学习，请给予留位
请传真到 0 7 5 5 -- 8 3 1 6 9 2 8 1 培--训--部--收
参 会 单 位 名 称:_____________________________________参 会 人 数:_________人
参 加 课 程______________________________________________
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参 会 费 用 ￥：______________元
参 会 人：__________所 任 职 务：__________移 动 电 话：__________ 邮 件：__________
参 会 人：__________所 任 职 务：__________移 动 电 话：__________ 邮 件：__________
参 会 人：__________所 任 职 务：__________移 动 电 话：__________ 邮 件：__________
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请您选择参会地点：（请选择打“√”） □1、深 圳 □2、苏 州 □3、重 庆
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！备！注！
1.请您把报名回执回传我司，为确保您报名无误,请您再次电话确认!
2.本课程可根据企业需要组织内训
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22:03:58
《深/圳－北/京－上/海》
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★★★ 行政工作统筹管理高级研修班 ★★★
时 间：2 0 0 6年 9 月 2 2 - 2 3 日 深 圳 新 大 洲 酒 店
2 0 0 6年11 月 1 1 - 1 2 日 北 京 新 兴 宾 馆
2 0 0 6年11 月 1 8 - 1 9 日 上 海 金 水 湾 大 酒 店
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【主 办】职 业 人 生 管 理 咨 询
【课-程-安-排】2 0 0 6年 9 月 2 2 - 2 3 日 深 圳 新 大 洲 酒 店
2 0 0 6年 11月 1 1 - 1 2 日 北 京 新 兴 宾 馆
2 0 0 6年 11月 1 8 - 1 9 日 上 海 金 水 湾 大 酒 店
【参-会-费-用】2 5 0 0 元/人（包含教材费、听课费、证书、中餐、课间茶点）
【课-程-对-象】行政总监，行政经理，办公室主任，秘书。
【咨-询-电-话】(0 7 5 5) 8 3 1 6 6 7 0 0 , 8 3 1 6 6 7 0 1
【报-名-传-真】(0 7 5 5) 8 3 1 6 6 7 0 1 胡-先-生 张-小-姐
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■■ 课==程==背==景：
在行政工作中没有受到过系统训练，无法从战略性全方位角度认知行政管理工作；
在所从事的行政管理工作中感觉缺乏理论支持；感觉工作中总是被动行事，不能主动掌
握工作节奏；想给公司节省费用，但却不知从何处下手，如何节省；行使对外界社会的
管理职能时没有感觉到有很多事物的“黑洞”要提防；对行政工作的各项标准不清楚；
在公司的职位地位不理想，缺乏战略性思考工作；要干的事情太多，社会资源也有很多，
但不知如何利用社会资源；想系统学习，提高行政管理技能，但没有合适的传授经验课
程，空有理论知识；对于如何管理公司的系统性整体行政事务心中没底。
■■ 课==程==目==标:
系统地学习行政管理的统筹管理知识；识别各种行政管理中的容易出现的管理黑
洞；掌握行政管理中的各种技巧，提升行政管理技能；
■■ 课==程==特==色:
实操性强，讲师以自己国际500强的大型公司工作经验结合管理理论讲授，及现场
与学员的互动引导，使学员能够感悟到自己工作中应该预防的漏洞，并对行政管理工作
更加得心应手。
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■■ 课==程==大==纲:
一、现代企业的行政管理特征
◇ 如何在中遵守游戏规则 ◇ 行政管理角色认知
◇ 行政总监工作的全景图
二、行政总监的职业规范
◇ 职业规范要点 ◇ 宴请西方人的注意要点
◇ 管理秘书的技能规范 ◇ 怎样能做个称职的协调人
三、对秘书岗位范围要求
◇ 秘书对总裁工作日程安排 ◇ 翻译的职能
◇ 文档资料管理 ◇ 如何管理总裁签字文件
◇ 如何帮助总裁管理时间
四、公司的采购管理
◇ 采购管理的原则 ◇ 采购员的任用原则
◇ 采购案例分析 ◇ 采购中的强势地位
五、内部管理关键事物控制
◇ 集团电话管理 ◇ 集团的复印机管理
◇ 集团的车辆管理不同方式 ◇ 常见的车辆管理漏洞
◇ 手机话费管理要点 ◇ 食堂管理的外包流程
◇ 员工的应急安全保障 ◇ 办公室布局管理
◇ 办公室搬家管理 ◇ 与物业的关系要点
◇ 对施工方的管理要点 ◇ 公司驻在地的社区关系
六、公司大型会议管理
◇ 会议的流程确立 ◇ 会议的各项事宜应对
◇ 会议相关方联络
七、办公室人际关系
◇ 办公室里的沟通技巧 ◇ 办公室的各类人应对
八、职业生涯管理
◇ 行政工作者职业路境 ◇ 自我职业生涯规划如何规划自我
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■■主-讲-嘉-宾-介-绍：祁 建 华 先 生
祁建华 美国国际行政管理协会会员，资深职业培训师，2004年度中人网十大讲师，
2003年度中国培训师50强，美国最大培训公司阿拉莫公司授权讲师；前重庆宗申集团公
司副总裁；惠普公司行政经理；朗讯科技:生产总监,人事行政经理。国际500强企业从
事管理15年, 后又分别在股份制，民企工作，分别从事过IT业，通讯业，证券业，机械
行业的管理工作。
专职从事过行政管理：包括综合采购、装修工程、楼宇物业、车队、办公室管理等，
有着丰富的外企行政管理经验。
17:47:34
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-欢-迎-来-电-索-取-报-名-回-执-表-及-上-课-有-关-事-项-
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（深-圳/上-海-举－办）
※※※《接-单-制-胜，赢-在-跟-单》 ※※※
时间：2 0 0 6 年 1 1 月 2 5 日 （上 海）
2 0 0 6 年 1 2 月 2 日 （深 圳）
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主 办：中 华 企 业 咨 询 网
联 系 电 话:0 7 5 5 - 8 2 8 5 0 1 5 0 ,, 8 2 8 5 0 1 5 1
报 名 传 真:0 7 5 5 - 8 2 8 5 0 1 5 1
时 间：2 0 0 6 年 1 1 月 2 5 日 （上 海）
2 0 0 6 年 1 2 月 2 日 （深 圳）
费 用：1000元/人（包括资料费、午餐、证书费、以及上下午茶点等）
对 象：制造业生产计划、生产管理人员、跟单员，企业中、基层主管及有关部门业务主管等
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§课-程-背-景§
我国加入WTO后， 涉外企业剧增，需要大批高素质的订单执行队伍，而"跟单员"则
成为这一岗位不可或缺的专业人才， 对跟单员的社会需求一直维持较高水平；无论外贸
加工企业还是民营企业，几乎每个企业都需要跟单员多名，但目前，国内不少跟单员由
原企业技术人员或高层的管理人员担任，他们虽有实际操作能力，但缺乏完整的知识背景，
由于对外贸惯例或质量控制条款或交货周期的"误操作"，往往使企业信誉和财产遭受重大
损失。因此，企业急需对跟单员进行专业培训"一个企业之存在、生存与发展，都是以订单
为主线条的，作为订单的跟进者，跟单员的工作跨越了一个企业运作体系的每一个环节"!
从企业管理来说，跟单员前途无量!他是一项"综合性"工作，既要了解企业生产的管理与
流程，又要熟悉外贸企业的运作方式，更要有高强的沟通跟催能力。跟单员在日益激烈的
市场经济环境下，重要性不断凸显出来，在很多公司，跟单员成了老板们的"特别助理"。
"要做总经理，先做跟单员"这句俗话是跟单员的真实写照。如果你想学管理，最好的就是
从跟单员开始。
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§ 课 程 特 色 §
一、订单生产（OEM）之路走多远
1、认清制造业的市场现状，把握趋势
2、找到业务流程的捷径
3、从横向和纵向看完成订单的问题
4、接单与跟单的工作特性
5、接单生产的出路与企业差异化管理
游戏：你距哈佛有多远
二、如何做到接单制胜
1、寻找优质单的技法
2、接单的五大要素
3、无敌竞标
4、借力接单
5、做到使接的软单不软
6、不要奈何无可奈何的单
7、十大谈判技巧
案例：日本企业接单五步法
三、打造卓越处理订单的能力
1、准确无误收订单
2、订单评审与分析产能
3、插单的关键
4、原产地政策对企业的益处
5、必要的产品认证
6、海关政策
7、JIT与VMI
8、对订单的两手准备
案例：如何对待“铲单”
四、赢在跟单的技法
1、跟单管理方式
2、跟单员绩效考核
3、如何把握与跟单关联的各种计划
4、跟单五项原则
5、贸易型企业跟单技法
6、生产型企业跟单技法
7、十二个跟单疑难问题解决方案
案例：两种决定的比较
五、跟单业务员工作能力培养
1、订单工作人员必会的八大工具
2、跨部门和跨企业沟通技法
3、容易疏忽的礼仪环节
4、特别要发挥MFT与MRB的作用
5、十五项过硬的工作素质
六、客户关系管理技巧
1、应对顾客审查，确保结果满意
2、计算客户指数，实施区别管理
3、如何开拓客户资源和渠道
4、第一印象与背影的价值
5、要满意更要忠诚
案例：如何与大客户搞好关系
七、来自韩国企业的跟单案例分析
八、自由问答、互动
信息：可以参考的书目
《接单与跟单的细节》
《市场部主管跟我学》
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§课 程 收 益§
（1）分析能力-能够分析出客户的特点以及产品的价格构成，以利于报价。
（2）预测能力-能预测出客户的要求，企业的生产能力以及物料的供应情况，便于接单、
生产与交货期的安排。
（3）表达能力-善用文字或语言与客户进行沟通，能够准确地报出产品价格、规格、数量、
商定交货期限、付款方式等。
（4）专业知识-跟单员应具有与跟单产品相应的专业知识，了解产品的原材料特点、来源
及成分，知道产品的特点、款式、质量，以利于和客户及生产人员沟通协调。
（5）与生产人员共事的能力-能够与车间、班组及技术人员打成一片，使其自觉地完成客
户的订单。
（6）人际关系处理能力-较好地处理与客户、上级、同事、企业外部人员的关系，通过他
们来完成自己想要做的事。
（7）法律知识-了解合同法、票据法、经济法等与跟单工作有关的法律知识，做到知法、
守法、懂法、用法。
（8）谈判能力-具有谈判的口才，了解谈判的程序与技巧。
（9）管理与推销能力-对外应是一个推销高手，对内则是管理协调的行家。
（10）物流知识-了解运输、装卸搬运、保管、配送、报关等知识。
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§讲 师 介 绍§
李先生 （中国跟单员培训实战专家、《杰出跟单员》工作手册编著人）
中国跟单员培训实战专家，粤港台企业管理研究中心理事长，工学硕士，高级工程
师，清华大学深圳研究院MBA，先后在美、日、韩资外企，港台独资企业从事管理工作多
年，历任工程部工程师、现场主管、品质经理、生产副总等职务，在十数载企管一线的摸
爬滚打中积累了丰富的管理经验，尤其深谙工厂生产、品质、工程方面的管理运作，对跨
国公司输入的管理思想颇有研究，形成了独具特色的实干型制造企业管理方法和体系。李
先生将历时十多年积累起来丰富的生产制造与管理经验，进行浓缩升华，于2000-2004年间，
先后出版了《品质/生产/工程……部门主管跟我学》系列丛书、《电子行业ISO9001：2000实
施技法与案例》、《卓越品质管控》、《生产现场管控》、《仓储与物料管控》、《杰出跟
单员》等书籍，受到企业界的高度重视并给予了极高的评价。李先生实践经验丰富、讲授过
程列举大量案例、特别强调实用性和可操作性，深受听课人员的好评和尊敬.至今李先生为
满足企业的实际需要，在全国各地成功举办了百多场讲座，授课人数达到万多人次，并为数
百家企业提供过管理咨询和顾问服务。
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#参-会-单-位-名-称：__________________________________ 参-会-人-数:_________人
#参-加-课-程： 《接 单 制 胜，赢 在 跟 单》
#联-系-人：__________电-话:_______________传-真:________________邮-件：____________
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#参 会 人：_________所-任-职-务：__________移-动-电-话：__________邮-件：__________
！备！注！
1.请您把报名回执回传我司，为确保您报名无误,请您再次电话确认!
2.本课程可根据企业需要组织内训。
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19:16:32
◎客 户 服 务 创 新 与 服 务 团 队 管 理◎
※※※ 客 户 服 务 创 新 与 服 务 团 队 管 理 ※※※
google-desktop-plugin-limiter您好，如方便请转发给相关客服人员查收，谢谢！
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主 办 单 位： 职 业 人 生
时 间： 2 0 0 6年 1 0 月 2 0 － 2 1 深 圳 新 大 洲 酒 店
2 0 0 6年 1 1 月 1 0 － 1 1 北 京 新 兴 宾 馆
2 0 0 6年 1 1 月 1 7 － 1 8 上 海 金 水 湾 大 酒 店
咨 询 热 线：0 7 5 5 － 8 3 1 6 6 7 0 0 ,, 8 3 1 6 6 7 0 1
报 名 传 真：0 7 5 5 － 8 3 1 6 6 7 0 1
联 系 人：王 小 姐
费 用： 2 2 0 0 元/人(含讲义、午餐、茶点、合影、通讯录)
适 用 对 象：营销经理、客户经理、市场部经理及其它服务部门的经理人
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前 言：
当营销从4P向4C转变时， 客户的重要性已经不言而喻， 但是如何提前预知我们的客户需要及
其对公司的价值，建立稳固的关系，提供创新的服务以及面对在服务中出现问题后的补救措施，不
断提高客户的满意度和忠诚度，提高我们在客户心中的地位和竞争力，成为了我们每个人的工作重
心。
客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。客户服务人员，直接为
客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。满
意的客户来源于满意的员工，满意的员工来源于满意的管理，如何建立一支高效服务团队，是每一
个管理人员的必要技能。
培训目的：
1．提供创新服务概念，了解服务创新与客户满意的重要性，掌握为客户提供创新和最佳服务的技巧，
以及弥补服务不周的方法， 有效提高客户满意度。
2．通过指导客户经理的工作，改善客户满意度
3．建立高效服务团队，提高客户服务人员的工作积极性
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课 程 特 点：
针对性－针对实际服务工作订制研发。
实战性－以创新服务过程为主线，以解决客户问题为核心。解决问题是客户的第一需求，这门课
程就以解决客户问题作为核心，强化创新的问题解决能力。
专业性－精心设计的系列沙盘和情景剧贯穿课程为了使培训内容对学员的行为具有更强的指导意
义，我们将工作中实际发生的各种真实案例演变成系列沙盘和情景剧， 研讨练习在各种服务情景中
运用正确的服务技巧解决客户的问题，使学员学员更加直观的理解课程中的知识点在实际工作中的应
用。
互动性－以实际工作案例为内容的角色扮演和分组讨论课程中，在服务循环的每一个阶段的技巧
讲授后，都精心设计有案例分析、角色扮演等多种互动形式的实战练习，对这个阶段应该掌握的技巧
进行强化训练；通过这些练习加强学员对完美服务技巧的掌握，所有的练习都以实际工作为练习内容，
使演练对学员今后的实际工作具有更强的指导意义。
严：严谨的教学，严格的训练，严肃的督导；
细：课程细化，动作分解，内容详实；
练：训练为主，理论为辅；
变：改变观念、改变行为、改变习惯。
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课 程 提 纲：
第一部分：服务创新的方法与步骤
一．服务创新的背景----客户服务与客户关系的重要性
1．销售竞争力模型
2．客户关系的类型
3．建立客户关系的5个步骤
案例分析：客户价值是股东价值的关键因素
二．服务创新的源泉---感知客户需求
1．识别你的客户
2．了解客户的认知价值
3．客户满意度
4．客户满意层次
5．影响客户满意层次的5个重要因素
6．PPG：亲近客户
沙盘：亲近客户，感知需求
三．服务创新的目标---服务创新与客户关系巩固
1．确定目标客户
2．了解客户需求
3．开发创意并制定客户计划
4．向客户推荐产品实现销售
5．监测客户发展，管理发展中的客户关系
沙盘：从创新到客户解决方案
四．服务创新的关键—服务创新与服务接触
1．客户满意的层次
2．服务创新的方向
3．影响满意的服务接触
4．客户满意的重要价值
5．服务接触的类型
沙盘：关键时刻
五．服务创新的执行---提供客户满意的服务技巧
1．什么是创新的服务
2．创新服务的7个要素
3．建立客户情感关系
4．情感服务的理念
5．情感服务的5大技巧
如何建立创新服务体系（讨论）
六．服务创新的跟进--客户服务补救
1．什么是服务补救
2．服务补救的基本原则
3．服务补救的方法
4．服务补救的意义与影响
情境模拟：服务补救
七．服务创新的绩效--客户满意回报与评估
1．客户满意度的回报
2．如何评估客户的满意度
沙盘：满意度评估
第二部分 建立高效的服务团队
一、服务团队管理者的职责与定位
二、服务团队的结构
1、团队模式分析
2、团队的的环境支持
3、团队合作方式
案例：哈里的团队
三、服务队伍管理中的突出问题
1、如何招聘适合的人才
2、如何解决人员进出频繁的问题
3、如何培养人才—解决人才匮乏的问题
4、如何调整服务流程
5、如何激励人才—服务人员的绩效评估
6、如何管理服务精英
7、如何服务重点客户
8、如何缓解压力，改善成员工作情绪
9、如何提升服务团队的绩效
沙盘：TOP团队
四、提升服务团队管理绩效
1、分析团队成员状况
2、领导能力自我评估
3、领导风格与团队成员的匹配度
4、改善与提高
沙盘：ROPE的绩效
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讲 师：Susan
个 人 经 历：
客户服务专业顾问，美国领导力中心“情境领导”认证讲师。
现为著名IT企业培训总监。曾服务于HANSOM、KOG、TS等著名跨国快速消费品、连锁企业、IT企
业等，从事市场营销和培训顾问工作十五年，历任市场经理、培训经理、培训总监等职。熟悉了解
服务型企业的内部营运流程，亲自参与客户服务体系策划与开发、考核、服务体系建立和维护管理、
客户服务队伍建设及培养，积累了丰富的实战经验。服务过中国500强企业中100家以上。
凭籍多年市场及客户服务经验及培训咨询的实务工作经验, 结合国内外全面系统的客户服务理
念，逐步建立了以西方先进的客户服务及管理理念为基础，融合中国文化及市场特点、适合中国学员
的培训模式。
教 育 背 景：
新加坡国立大学工商管理学院
北京大学：应用心理学博士
美国领导力中心： “情境领导”认证讲师
主 要 客 户：
金融行业：人民银行、 招商银行、浦发银行、中信银行、金融联等。
通讯行业：广州移动、深圳移动、深圳电信、长通科技、络道科技、天音通讯等。
连锁经营：HANSOM、 贝利斯、皇朝家私、中联集团等。
综合行业：三星中国、美的集团、华润集团、康佳集团、先科集团、 嘉里集团、南海
油脂、石化集团、安琪集团、建设集团、雷士照明、康美药业、深圳客运中心……
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-欢-迎-来-电-索-取-报-名-回-执-表-及-上-课-有-关-事-项-
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05:29:24
）香=港=光=华=管=理=学=院（
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★★★中层经理人管理技能提升研修班★★★
★2 O O 6年 1 0月 2 0 - 2 2 日 上 海★
★2 O O 6年 1 1月 1 7 - 1 9 日 北 京★
★2 O O 6年 1 2月 1 - 3 日 深 圳★
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打造一支能打硬仗的中层队伍是每个老总梦寐以求的，但中层经理的问题往往也是老总们
最头疼的。中层觉得自己最累，老总们觉得中层执行不力，基层员工觉得中层瞎指挥。
多数中层都是从基层做起来的，而且往往是在基层工作很出色的，绝大部分是因为业务能
力出色，对于管理，他们经常依靠零散的经验和感觉，并没有真正形成系统的、科学的、
实操性的管理技能，本课程就是建立在培训和训练的基础上，让中层管理人员在最短的时
间迅速掌握、提高实际的管理技能，从而提高企业的经营效益。
一、培-训-特-点
?系-统-性：
企业管理是一个系统工程，注重综合能力的均衡发展，因而在管理技术上也注重系统性的
学习和培训。
?改-变-行-为：
对企业来说，不能带来管理行为的改变，是没有任何意义的。本训练将职业经理经理的必
备管理技能设计成一个个的能力点，使他们通过抓能力点而达到改变行为、转变观念的目的。
?实-践-操-作-性：
管理技能是动手能力、实战能力，不能用于企业管理实践的方法是无效的。本次管理技能
训练聚焦于管理的实际操作能力提高。
二、培-训-目-的：
从理论、技能与经验三个维度全方位提升管理人员素质。目的是在最短的时间迅速理解、
掌握实用的管理技能、提升管理绩效、促使其转变观念达到改变行为的目标。
三、培-训-对-象：
企业副总、各部门经理、中层管理人员及其它预备管理人员
培训合格者颁发由香港光华管理学院签署的《职业经理人培训证书》
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#、培-训-提-纲：
一、什么是管理
二、如何管理心态
三、管理的特点是什么
四、什么样的管理是最适合企业的管理
五、管理、组织与领导的关系
六、管理角色的自我认知
七、领导力提升的技巧
八、管理沟通的技巧
九、时间管理的技巧
十、创新管理
十一、目标管理的应用
十二、高绩效团队的建设
十三、激励管理的技巧
第一章、什么是管理
第二章. 如何管理心态
培养员工良好的心态是管理的第一要务
第三章．管理的基本特性
管理从哪些方向努力 才能达到管理的实效性？
目的性 有效性 他人性 多样性
第四章、什么样的管理是最适合企业的管理
管理的方法和技术多种多样，什么样的管理模式才是最适合企业发展的？
只有找到最适合我们企业发展的管理模式，才能避免管理的盲目性
第五章.管理、组织、领导三者的相互关系和异同
作为一个管理者一定要清楚管理、组织、领导这三者之间的关系，才能算是一个合格的管理者
第六章、 管理角色的认知
一、职业经理的角色认知
二、职业经理的角色分析
三、不同层面人员的工作重心
四、管理者--角色转变的困难
第七章、领导力提升的技巧
一、领导权威的来源
领导权威的八个性格特征
二、领导方式
三、情境领导与四种领导风格
根据被领导者的具体情况决定不同的领导风格
告知式 推销式 参与式 授权式
案例分析：
四、领导的主要工作内容
第八章、管理沟通的技巧
一、什么是沟通 ？
二、管理沟通的种类及形式
案例分析 、讨论 录像分析
三、沟通的步骤
四、不同沟通风格的管理者分析与应对
分析型人的特征与沟通技巧
支配型人的特征与沟通技巧
表达型人的特征与沟通技巧
和蔼型人的特征与沟通技巧
案例分析：
五、 沟通的方向
职业经理人与上级、同级、下属沟通的技巧
1、沟通的原则
2、沟通的方法
3、沟通的障碍
案例分析、讨论：
六、有效沟通的要诀
第九章、时间管理的技巧
一、为什么要管理时间
1、从企业来说—市场竞争的必然
2、从个人来说– 个体生命的有限性
二、时间管理的目标：
三、时间管理的三个原则
第一原则：目标管理原则
第二原则：抓住重点原则 “80、20”法则运用
第三原则：工作优先级综合分析
四、 间管理的策略（22个秘诀）
第十章.创新管理
一、什么是创新管理
二、为什么要创新
社会发展的要求
市场竞争的结果
如何竞争中获得优势
三、如何创新
1、产品创新
2、服务创新
3、管理和营销创新
四、创新的七个步骤
创新的四个原则
六、培养具有创新的企业文化
七、追求创新的误区
八、什么是好的创新管理
第十一章.目标管理与控制
一、目标管理的重要性
二、目标管理在企业的应用
三、如何制定正确的企业目标
四、目标管理的具体操作
五、目标的控制
1、资源管理
2、分工协作
3、目标修正
4、总结提高
第十二章 高绩效团队的建设
1、明确的目标
2、授权与自我管理
3、沟通良好
4、认可和赞美
5、相互信任
6、关心个人
7、彼此之间保持平等、弹性、自由、开放、互助的团队气氛。
案例分析、讨论：
第十三章.激励管理
低效率靠管理，高效率靠激励
一、激励的误区
二、激励的四原则
原则一：公平原则
原则二：系统原则
原则三：时机原则
原则四：清晰原则
三、激励前要做好4项要事：
四、领导者常用的三种激励法
五、恐惧激励法遵循的5个原则：
六、人性激励法的5个法宝：
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六、讲-师-介-绍：李-老-师
管理咨询专家、高级培训师；MBA；清华大学特聘培训讲师；深圳管理咨询协会管理专家；外
商投资协会培训专家；中国企业联合会顾问；香港光华管理学院客座教授；美国AITA认证国
际职业培训师；欧洲SKP管理机构高级管理顾问；企业家协会特聘培训讲师；中国管理学会
研究员；多年从事企业高层管理与咨询工作经验，在德隆集团、深高速、深南招商集团、美
国“MOTHERS”、众人行管理咨询、中国企管网等大型集团公司及管理顾问公司历任市场经理、
行政总监、营销总监、培训总监、总经理等职位。
对企业管理、销售管理、客户服务、品牌管理、企业文化等具有良好的培训与咨询经验；不仅
具有深厚的理论知识，而且具备丰富的实践操作能力；注重对企业实际问题的分析和解决、讲
求实效性和适用性，对企业问题的分析和研究深入准确。
擅长课程：《职业经理人资格认证》、《品牌管理》、《领导力训练》、《企业职业经理管理
技能培训》《时间管理》、《目标管理》、《企业文化》、《团队建设》、《沟通技巧》、
《全面服务管理》《从专业人才到管理高手》等。
培训特色：以互动、情景式培训见长，注重受训人员的感悟及参与，培训风格深入浅出、条理
清晰、课堂气氛轻松、活跃、实战性强，通过各种实际案例及管理游戏等方式充分调动参训人
员的培训热情。
曾培训或咨询过的企业有：
中国电信、青岛中化集团、中石油、桑菲通讯、华侨城集团、奥林巴斯、厦门航空、苏州三星
电子、广东移动、蛇口南顺面粉、深南招商集团、深高速、中汽租赁、恒波通讯、华展国际、
三洋机电、中科诺集团、奥康集团、太平洋制罐、新华强眼镜、天资科技、北京启明星晨、联
邦快递、三和国际集团、鹏达房地产、柯尼卡美能达、中信物业、信统光电、天华会计师事务
所、南孚电池、朗宁通信、航嘉电源、TCL集团、海欧卫浴、江铃汽车、中国网通、友邦保险、
中电集团、海南马自达、壹时代传媒、创维集团、浙江金洲集团、长亮科技、联泰集团、飞利
浦中国、科洋数码、佛山市海纳川药业、东莞虎彩印刷、味千拉面、恩普电子、南太集团、神
龙汽车、中国石油、宁波新峰电器、威海北洋电气集团、和纪黄埔中药、河北热电等。
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【时=间=地=点】2 O O 6年 1 0月 2 0 - 2 2 日 上 海
2 O O 6年 1 1月 1 7 - 1 9 日 北 京
2 O O 6年 1 2月 1 - 3 日 深 圳
【培=训=费=用】2 8 0 0 元/ 3 天 （包含教材费、听课费、证书、中餐、课间茶点）
【电 话】 0 7 5 5 / 8 3 9 0 5 9 5 9 ，， 8 3 9 0 5 9 6 9
【传 真】 0 7 5 5 / 8 3 9 0 5 9 6 9
【联 系 人】 张 小 姐
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---TO----google-desktop-plugin-limiter
{ 报 名 回 执 }
填写完毕后请传真到：<0 7 5 5－8 3 9 0 5 9 6 9> 其余的事情全部就交给我们来做，谢谢！
预订服务项目：是否住宿（请选择打“√”）： 口是 口否
付-款-方-式（请选择打“√”）： □1、现-金 □2、转-帐 □3、电-汇
请您选择参会地点：（请选择打“√”） □ 深 圳 □上 海 □ 北 京
#参-会-单-位-名-称：__________________________________ 参-会-人-数:_________人
#参-加-课-程： 《中 层 经 理 人 管 理 技 能 提 升 研 修 班》
#联-系-人：__________电-话:_______________传-真:________________邮-件：____________
#参-会-费-用 ￥：______________元
#参 会 人：_________所-任-职-务：__________移-动-电-话：_________ 邮-件：__________
#参 会 人：_________所-任-职-务：__________移-动-电-话：__________邮-件：__________
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！备！注！
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2.本课程可根据企业需要组织内训。
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