如何了解一个人所想

[Qing]

了解一个人想要什么，是公认很难的事情。就算真的有一种叫做"读心术"的功夫，就算你掌握了，也未必能够读得出一个人想要什么，因为每个人都不一定知道自己想要什么。心理学也许就是一种现代的读心术。但真正能够读懂别人的，并非是那些搞心理理论研究的人，而是天天跟人打交道的人。话说回来，还是熟能生巧啊。

以前看到一个片子，是基努李维斯和阿尔帕西诺演地，李维斯是一个年轻的小律师，前途光明，出道以来，没输过。他的看家本领是选陪审员，他选的人一般都会倾向他的顾客，他也不知道这种本领来自何处。后来，他被一家大律师行老板帕西诺看中，老板让他在各种为恶人辩护的案子里面选择陪审员，发了。但他于心不忍呐，痛苦，后来发现，原来帕西诺是魔鬼撒旦，李维斯是他儿子，怪不得有看人的本领。看来只有魔鬼和上帝才能看懂一个人。后来的情节忘了，大概是李维斯在自我挣扎中选择自我灭亡了吧。正巧，前两天在家看报纸，发现一则消息，是以前那个辛普森案的主角，辛普森，又被抓起来了，据说要面临终生监禁。上次的案子，是杀妻案，证据基本上都是确确凿凿，可最后还是被翻案了，无罪。后来一位给这个案子当顾问的一个女的，写了本书，叫做《读人》，也写得是如何选择陪审员。她说，其实就是选择了正确的陪审员，选择一些比较温和的，有反种族歧视倾向的人。但你总不能去问一个人他是不是温和，是不是反种族歧视吧，这些结论啊，都得从一言一行，特别是不经意的行为中看出来。所以，上次辛普森跑掉了。这次，有人说，不会再错过机会，一定得抓住他。但话别说那么早，有钱人总是能够请得起高人，那种能够读人的高人，别到头来还是一场空。

上个月的时候，我们这边听到一个消息，说客户那边有个研究项目，想研究客户的性格，看我们能不能帮忙搞搞。我们一位同事，听完说，要研究这个啊，得先修完心理学再说。我想，就算是修完心理学也未必能够完成。洞察人需要的是智慧，经验，而不是理论。

了解一个人想要什么，如果有时间限定，比如上面提到的，选陪审员，必须得看一两眼就能估摸个大概，这需要技巧、训练。而如果不限定时间，其实并没有什么技巧，无非就是沟通，多问问，多从对方的角度去考虑。沟通其实就是一个搜集对方信息的过程，当你的技巧不够，就得多搜集一些资料，然后剔除一些不重要的，抛开一些表面掩饰的东西，拎出根本的东西。而如果被训练过，有经验的，或者以前跟这个人很熟的，就能迅速对一两眼的资料进行过滤，直接了解这个人的所需。

我的很多工作就是了解客户需求。但我不是一个非常喜欢跟人打交道的人，所以，在琢磨人方面，经验不足。但后来发现，其实要了解客户需求，并不需要太多技巧。因为，大多数客户还是愿意跟你交流，告诉你他真实或虚假的想法，信息是不缺的，关键是你能不能磨出来。当然，说完全没有技巧也不对，因为毕竟，有时候时间有限，必须得在很短的时间里面挖出客户的想法。但无论如何，在需求调研的时候，都可以或多或少去获得客户的一些资料，他所处的行业，所处的位置，所担任的智能，以及曾经负责的事务。这些，都是资料，可以提前做一些功课，来看看这个人在表达自己想法的时候，大概会用什么样的方式，是非常隐晦，还是直截了当，是追求表面，还是看长远...接着，在面对客户的时候，要准备问题，问题的提法非常讲究，得预料着可能的回答。针对第一种回答，该如何发起后续的问题，对另一种，如何提问等等。以前有人说，提问是非常有技巧的，一点不假。如果你面对客户，问不出问题，要不你已经全然了解他所要，要不就是你没经验，不知道重点在何处。

当然，这是讲技巧的事情。中国有句话，叫做"屁股一撅，就知道你拉的什么屎"，说这话的人把撅屁股的人看透了。不够，一般这句话说的是俩人很熟，知根知底了。所以，在技巧上面，应该还并不是最重要的。

更加重要的还是面对客户的心态，这是一道关卡。永远要记得，客户说出来的并不真的是他想要的。我看到有些需求调研者，一听到客户说的一个事情，立马就答应下来，说，好，我们就这么办。却没有琢磨这么办对不对，是不是解决了根本的问题。更加不敢反驳，或者提出一些看上去比较弱智的问题（那样会显得丢脸吧）。要将客户的真实所想挖掘出来，那么轻松可有点不像。得预着这是一场拉锯战。

上面这些小技巧，当我面对一个新客户的时候，再加上如果当时还算积极的话，我还会做好充分的准备，提交准备问题提纲，不惜在其中设置一些愚蠢的问题，一些陷阱问题，目的就是验证自己对客户想法的了解。其实，问题提纲就是需求分析所作出的假设。但通常，如果我不够积极，就选择磨，反正我也不急，大家沟通几次，基本也了解你的路数。有些客户就是喜欢看亮点，至于你做出个什么东西，他根本不管。有些客户喜欢看效果，有些喜欢强调玄乎的算法过程。当遇到这种需求，有时候挺觉得无奈，因为满足需求的价值并不大，这种需求满足更多体现在个人，甚至是小团队的价值，而不是体现在企业整体的价值上面。但有什么办法呢，也不能说，你这个需求很弱智，就别弄了吧。没法子，从挖掘需求，满足需求，都挖掘有真正价值的需求，这是一个层次的提高。在方法上，无异。

[xichen...@gmail.com]

哈，现在的项目还在做需求，也遇到这些问题。我们经验不多，看了这个文章有些启发。

在08-10-7，Qing <happ...@gmail.com> 写道：

[Qing]

嗯，说起来，谁不遇到这个问题呢，就看是否重视了。很多情况下，都是不管别人的需求，自己玩自己的。这事儿要说技术难度，也未必那么难，心态意愿更关键。在工作上火眼金睛、巧舌如簧的，生活中未必如此。知道了客户需要什么，却不知道自己爱人需要什么。这是严重存在的吧，为什么啊，无他，还是根本不在乎自己所爱之人的想法，那是闲事，客户的事才是正事。一般，直到失去了才后悔莫及。

 

可是心态这种东西，多说无益，虚的东西。你意识到，愿意具有就具有，没有意识到，不想就没有。所以，在谈如何了解一个人想法的问题是，还是来谈谈具体的东西，"如何"。

 

有段时间，我在想，如何引导客户将自己真正的目的表达出来，这里面应该有技巧的。做过一些尝试，确实，在技巧上面没感到有多少，只是觉得要追问到底的决心十分重要。然而，追问到底有时候显得比较弱智，有些想法，人是不愿意表露出来的，人总是需要伪装，虽然，这种伪装并不被他自己知道。因为在你进行需求访谈的时候，这是一个刻意安排的场合，而非普通随意之所。所以，双方都需要注意自己的言行是否代表了大家所期望的那样，这就是伪装。

 

举个例子。我们经常去移动市公司去调研，大家很熟了，以致，现在市公司打个招呼，我们就过去了。省公司呢，有时候也会关注一下，会一起参与调研。但这两种情况获取需求的难度就大不相同。如果是直接跟市公司，大家很随意，有什么问题，可以直接拿出来说，有什么上不了台面的困难，也尽管提。虽然这里面，还是有一些实在不好说的东西不易获知，但已经够意思了。但如果省公司参与，需求访谈说出来的话就要讲究一些，那些话当讲不当讲，用词等方面，总是有一层膜。说了一句问题，还得加上一句但是，"但是，总体来说还是不错地。"这伪装就厉害地多了。往往，这种场合很快就达成一致意见，一团和气，需求似乎很明确了。等下了会，又有些挠头，这不是当初设想的需求。

 

也许上面这个例子带有一些中国特色，不过我相信在任何行业，任何国家，这种伪装都是存在的，只是程度而已。

 

得抛开这些言行，去捕捉背后的想法。

 

就像解梦一样。今年上半年，研究了很长时间的梦的解析，并且还组织了两次活动给人解梦，真乃是理论和实践相结合啊。我研究的是弗洛伊德，以前曾经就人格的三我写了点东西。梦的原理也是层层伪装的，而梦反映的，就是人的愿望。"日有所思，也有所梦"，这句话说的还不够，说白天想到的东西晚上会梦到，确实如此。但那些想到的东西，往往是梦里面的场景而已。而不是中心思想，而那中心思想，却是人潜意识里面的欲望，那些材料、场景通常也起到一种装饰作用而已。梦，就是一场戏，导演是你自己，为了通过自我审查，你得用一些隐晦的东西来表达中心思想。

 

我曾想，也许真的应该在需求分析的时候，融合精神分析法。精神分析法其中有一些具体技巧，比如自由联想。让人根据一个东西，抛开意识，迅速联想一个相关的词语，这个词语也许就是他内心与之关联的东西。让他回忆童年的往事，那些事情对一个人的心理影响重大。这些技巧，可以搬到需求调研的场景中来。

 

精神分析法是心理医生对病人的，他的依据就是挖掘病人潜意识的欲望，告诉他，这样能够减轻心理疾病。需求调研不是对病人，但挖掘客户、客户所在企业的愿望是一样的。

 

首先，也许得让客户身处一个随意的环境。如果大家关系很融洽，这自然就形成了。但如果不算太熟，就得打破僵局。怎么打破？这是沟通的技巧，直截了当奔入主题也许不是个好主意。可以做一些自由联想，先从身边的事情开始。

 

然后，了解这事儿的背景，是什么事情导致了这样的想法？究竟是领导一句话？还是市场真正需要？领导一句话，不好改变。市场环境，是怎样的？

 

自由联想出来的，回忆往事出来的，都不是需求本身，而是分析的材料。从这些材料中，寻找根本的问题，那个问题就是当前这个需求提出要解决的。分析这个想法是否可行，是否有更优的办法。

 

要说技巧，还有很多。比如提问题，以前看过SPIN的方法，不过早忘了，都不知道这四个字母代表什么意思。但总体来说，我想上面所言的，是在进行需求调研时要讲究的东西。

 

当然这些还是比较理论的，干这事儿还是得多实践。比如营造随意的气氛，这点我就办不好。因为我实践地少，我现在基本是个熟悉的人打交道，气氛不用太过于营造，没机会锻炼。而且这跟性格还有关系，有些人能侃，一见面就侃一大通不着云雾的东西，这是好事，气氛就这样营造起来了。我就不大能侃，喜欢直奔主题。

 

泡妞也是如此。昨天遇到一个姑娘，漂亮，饭馆的服务员。以前每天都在，所以我经常去她们店，也不为啥，看着舒服。有一次想请她出去happy去，答应了，可一直到晚上一点还不下班，结果就等于放了我鸽子。后来，不见人影了，我以为是回老家了呢。昨天晚上正在他们店吃饭呢，忽然听到熟悉的声音，抬头一看，呦，是她，小心脏扑通扑通地跳。询问怎么好久不见，她说去另一个地方了。后来我问那天有空，请她去玩。她说今晚不行，全家要去爬山（黑咕隆咚地爬什么山啊），我说明天呢，她说，明天就回去了，等下次来打电话给我。得，这个回答太...太...没谱。挂了电话，我反省了一下，觉得就是一开始没有营造好气氛，一般我吃饭的时候，都很严肃，经常带着耳机，带着本书看，不苟言笑。在她没来这个店之前，我都不跟服务员说话的，直到她来了，才话多点。但怎么也没有到打情骂俏的地步。这就是失败的地方，因为大家之间还有一些伪装，没有撕开呢。

 

唉，这个故事告诉我，书到用时方很少啊，临时抱佛脚是不行的，光有理论缺乏实践也是不行地。

 

2008/10/7 <xichen...@gmail.com>

哈，现在的项目还在做需求，也遇到这些问题。我们经验不多，看了这个文章有些启发。

在08-10-7，Qing <happ...@gmail.com> 写道：

了解一个人想要什么，是公认很难的事情。就算真的有一种叫做"读心术"的功夫，就算你掌握了，也未必能够读得出一个人想要什么，因为每个人都不一定知道自己想要什么。心理学也许就是一种现代的读心术。但真正能够读懂别人的，并非是那些搞心理理论研究的人，而是天天跟人打交道的人。话说回来，还是熟能生巧啊。

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[LiAndy]

呵呵，这个问题蛮有趣的也还能说明问题。或许去看看《鹿鼎记》的电视剧、书籍，收获可能更大，除了娱乐以外，稍加一点思考，收获可能比研究什么佛洛依德还要好多，或许多和异性（泡妞）、不同阶层的人交流下。

 

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[Mevaor]

你说得这个电影就是 魔鬼代言人阿 （Devil's Advocate） 我曾经最喜欢的电影之一 赫赫... 看了四五遍，感觉实在暴露人的贪婪的
本质。而且里面每个人演得都很到位。
不扯电影了。 不过去探求客户需求的，真的需要要用到梦的解析等追溯潜意识的境地吗？其实客户的要求，在大部分情况下是明朗的，当然了 我说de 都是
低层次的，比如数据仓库等。如果牵涉到data mining的东西 我估计他们自己也都是模糊意识，需要你们模糊总结，模糊查询，模糊控制。最后大家
都模模糊糊了。哈哈


On Oct 8, 9:13 pm, LiAndy <netclos...@gmail.com> wrote:
> 呵呵，这个问题蛮有趣的也还能说明问题。或许去看看《鹿鼎记》的电视剧、书籍，收获可能更大，除了娱乐以外，稍加一点思考，收获可能比研究什么佛洛依德还要好多-，或许多和异性（泡妞）、不同阶层的人交流下。

[raullew]

模糊是因为data mining是一种科学的计算方法、而不是一种科学的分析方法
回顾我们初中时所做的牛顿力学实验，最后一步工作就是用data mining的方法计算F=ma
可是为什么要算F=ma？那是因为伽利略以来的物理学家对于自然物理现象的长期观察与研究，而不是把F=x1·a+...+x13·m+...
+x26·z交给SAS来搞
简单来说就是，函数可以解释（拟合）任何事情，但他却没有揭示现象本质的意义

不过我觉得太阳绕着地球转也没影响到人们什么，就让他模糊去吧！

On Oct 8, 5:34 am, Mevaor <mev...@gmail.com> wrote:
> 你说得这个电影就是 魔鬼代言人阿 （Devil's Advocate） 我曾经最喜欢的电影之一 赫赫... 看了四五遍，感觉实在暴露人的贪婪的
> 本质。而且里面每个人演得都很到位。
> 不扯电影了。 不过去探求客户需求的，真的需要要用到梦的解析等追溯潜意识的境地吗？其实客户的要求，在大部分情况下是明朗的，当然了 我说de 都是
> 低层次的，比如数据仓库等。如果牵涉到data mining的东西 我估计他们自己也都是模糊意识，需要你们模糊总结，模糊查询，模糊控制。最后大家
> 都模模糊糊了。哈哈
>
> On Oct 8, 9:13 pm, LiAndy <netclos...@gmail.com> wrote:
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> > 呵呵，这个问题蛮有趣的也还能说明问题。或许去看看《鹿鼎记》的电视剧、书籍，收获可能更大，除了娱乐以外，稍加一点思考，收获可能比研究什么佛洛依德还要好多--，或许多和异性（泡妞）、不同阶层的人交流下。

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[LiAndy]

raullew：简单来说就是，函数可以解释（拟合）任何事情，但他却没有揭示现象本质的意义

wait.....这句话中说到的【本质意义】具体是指？

[zpdxi...@gmail.com]

我觉的理解每个客户的所想固然重要，但是人与人之间是不同的，每个人在不同时间不同环境下又可能是不同的，因此这琢磨人的活确实高深辛苦

，但是可以从一些大的方面做一些划分，毕竟环境造就人，处在差不多类似的环境里面的人大概应该差不多，至于如何划分，

比如，用户是政府还是企业，是中央还是地方？是国企还是外企？用户是高层还是底层？还是搞业务的？是搞财务的？还是搞技术的？

实干型的还是忽悠型的？  等等，做出了这些大方面的划分后，我觉得在和客户谈的时候应该能比较有底。另外，我觉的跟客户具体谈的时候

关键还是能和客户产生共鸣，让他产生信任感，相信你能把这东西搞定，当然尽量先把谈的东西答应下来，即使确实不合理，我觉的也不要马上反弹，

中国人都好面子，很多事就是坏在面子上。问题可以多谈几次，俗话不是说嘛，书读百遍其义自现，问题琢磨的次数多了也就逐渐明朗了。

 

国内现在很多BI项目还都是面子关系项目，甚至是洗钱工具，追求的都是小团体的利益和地位，还远远谈不上企业的整体价值，当然也有一些做的

比较好的，有真正高远的追求，有良好的效益产生，纵观这些好的基本上都是在某个行业浸淫了好长时间了，真正深入到骨子里面去了，所以我

觉的价值的真正产生是需要时间的，需要反复的斗争的，决非一朝一夕所能完成。

 

 

2008-10-08

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zpdxi...@gmail.com

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发件人： Qing

发送时间： 2008-10-07  13:38:07

收件人： tt...@googlegroups.com

抄送：

主题： 如何了解一个人所想

[Ishine Hern]

想客户所想，就要急客户所急，客户每天的工作是什么？面临的问题是什么？压力来自哪里？

[raullew]

指我们希望发现的规律，或者说mining项目的目的

[LiAndy]

raullew：模糊是因为data mining是一种科学的计算方法、而不是一种科学的分析方法

恩，这应该说是两类：趋于数学式（函数等工具，或者说是符号逻辑等）、绝对式的内在逻理（各事物间的确确实实存在的逻理，这就需要一些分析方法）。

而数学却坚定的希望包含绝对式的内在逻辑和趋于数学式等，但事实上却没有做到绝对式的内在逻理。

[Qing]

满足了客户所想，所急，这是他们眼前的要求，能做到就不错了。在现实当中，很多确实都是追求数字，追求亮点。追求亮点，也许是中国体制里面从上到下的统一风格。仔细想想，BI的效果可能并不是一下子就凸显出来的，理想的，得需要时间观察。数据仓库如此，数据挖掘也是如此。可为什么现实当中，那么多客户逼着要效益，要亮点呢。因为谁都不敢有信心撑到有效益的时候，再说，就算他知道需要时间这个道理，凭什么就认定你能够在时间允许的情况下，交出一份理想的考卷呢？所以，从这个立场，最好的选择就是在较短的时间里面让你给出成绩，不谈未来最终的结果，至少这个过程，可以看到是不断进步的。即便最后崩盘，也许那时候负责人已经不在那个岗位，不干他事。

从满足客户需求的角度，如果能够在这个过程里面不断给予客户信心，他是不会太严格要求看到短期效益的。

可以说，一旦他要求看到短期效益，那就是他对你失去信心的信号。

所以，这里有个平衡取舍的问题。你要满足客户的需求，是急着满足他眼前的，还是潜在他可能没有想到的，但不久就会有的，而且是更加本质的？满足眼前的需求，自然可以提升客户满意度，但未必能够让他在向上汇报是有足够的信心。

有时候，作为需求满足方，不得不去寻思真正价值的需求，这又是比这个如何挖掘需求的问题更进一步了。而对这个问题，我想是更加没啥技巧可言。更多可能是一种高度、眼光，或者叫做价值观。

既然几位兄弟拿出挖掘模型来说事，可以用来举例子。

一个数据挖掘项目，究竟要满足客户什么需求？提供什么价值？显然不是使用高深的算法，也不应该是仅仅帮助客户完成一个营销目标。而是要发现业务知识。

然而这点我想并没有得到大多数项目的认可。之所以得出这个结论，可以从现有很多项目的做法来看。最典型的例子——电信领域的流失预警模型。我想所有运营商，若干厂商都已经干过这事儿。模型本身，是有效果的，真的可以预测到即将流失的客户。这对营销有帮助，辅助降低了客户流失率。然而，一个挖掘项目停留在这个水平，跟一个施工队也高明不到哪儿去。他们的工作，无非就是整理一堆数据，扔进工具里面训练，评估，打分。已经是流程化的了。在一个地区训练了，到另一个地区重新训练一下。可是，到底隐藏在模型背后的知识是什么呢？

上面ralllew给出的例子很好，挖掘模型给出一个复杂的公式。但更高的价值不是体现在这块，而是在F=ma这个被简洁公式上面。

找到挖掘模型背后的业务知识，而不仅仅是挖掘模型本身，那将是更高的价值。机器流程化的产物，跟高度人工智能抽象出来的产物，前者没有后者价值高。

2008/10/9 Ishine Hern <sweet...@sina.com>

想客户所想，就要急客户所急，客户每天的工作是什么？面临的问题是什么？压力来自哪里？..

[LiAndy]

Qing：找到挖掘模型背后的业务知识，而不仅仅是挖掘模型本身，那将是更高的价值。

 

或许可以这样说：挖掘模型背后的业务知识应该是属于二级模型（不知道专业术语上面有没有这个术语），也就是所谓的模型的模型或者模型推导，来体现一些其他未被察觉的业务知识。但似乎DM还没达到这个地步。

 

呵呵，话说回来，了解一个人也确实存在一个所谓的模型，来促使达到预期的效果（得到客户的信息等等），就像zpdxi...@gmail.com 说得——比如，用户是政府还是企业，是中央还是地方？是国企还是外企？用户是高层还是底层？还是搞业务的？是搞财务的？还是搞技术的？
实干型的还是忽悠型的？——这里面就带有模型，事实上也不会有很大的出入（但这里的前提是要在同一层面上）。