Картина Доверия
Юрий Меланишен
У каждого из нас есть предубеждения относительно того или иного магазина, бутика, супермаркета или сервисного центра.
Наши мысли, основанные на прежнем опыте или рекламе, показывают картину доверия к ним. Если картина нам нравится - мы покупаем, если нет - проходим мимо.
Думаю, что любому из бизнесов необходимо эту картину получать. Но не просто получить разово, а постоянно обновлять.
Предлагаю вам виртуальную прогулку по магазинам торговых центров нашего города с индивидуальной Картиной Доверия.
Итак, Магицентр, суши-бар Сушия.
Обедал один раз; второй поход планировать не стану. У них нет теплых влажных махровых полотенец (что для суши-бара норма). Пришлось мыть руки в туалете. Цены показались не ниже, чем в других ресторанах с хорошим суши-меню. Качество успел забыть. Запомнилась работа официанта, но не с лучшей стороны (долго ждал контакта).
Бренд Сушия визуально мне говорит о простом подходе к обслуживанию без высокой добавленной стоимости. Все сошлось, кроме места. Ресторанчик Миксато был более понятен. Пригласить кого-то на илевентвелф язык не поворачивается.
Вывод - если моя картина доверия будет совпадать с 66% людей, то Сушии нужно корректировать маркетинг на уровне продукта и места как минимум.
Если бы они у меня взяли имейл (конечно же за определенную привилегию), то я с удовольствием им поведал вышеизложенное.
Дальше, Магицентр, Levi's
Последняя моя покупка в этом магазине была в 2008-м. Есть стойкое предубеждение, что переплачиваю. При это качество (на мой индивидуальный взгляд) за последние годы снизилось. Сервис отличный. Однако, я всегда прихожу за конкретным товаром, но его или нет или что-то не подходит. Новое место на первом этаже для меня хуже прежнего. Наверное потому, что напротив ходят толпы клиентов Watsons, а это сковывает. Моих контактов никто не берет и удовлетворить платежеспособный спрос не пытается.
Дальше, Магицентр, Pier Cardin
Если у них что и покупать, то во время акций. Цены на последнюю коллекцию уже чрезмерны. Я наверное перестал быть их целевой аудиторией ) Существующая акция (как и предыдущая) не мотивируют. Качество отменное. Сервис "легкий" и "тихий". Слышится как приятно бьются сердца продавщиц ). Не успел купить галстуки во время одной из акций как цены вернулись на прежний уровень (х2). Это заслуживает уважения, но хотелось бы знать о дне окончания акций на свой имейл или телефон. Однако они, как и все остальные, моими контактами не интересуются.
Дальше, Магицентр, Мегаспорт
Если мне что-то будет нужно для спорта - только сюда. Просто нет альтернативы. Однако здесь нет того продавца, который бы делал вид что меня узнает. Это я к тому, что клиента не распознают на входе. Маркетинг для нашего города - эталонный. Даже зацепиться не за что. Акции идут без передышки, что всегда мотивирует. Рекламы маловато. Об акциях узнаю через спам, который получаю на телефон (хотя, может быть я и давал свое разрешения на отправку смс). Имейл для меня предпочтительнее - там можно "зашить" уже настолько полюбившиеся потребительские подробности. Но я не спортсмен, поэтому много говорить о них не буду.
Дальше, Магицентр, Интертоп
Каждый раз, когда захожу - хочется в киевский Интертоп, Там есть мои бренды. Засилье обуви Braska тянет магазин в средний-нижний ценовой сегмент. Этим меня вытолкнули в другие магазины. Сервис очень хорош. Контакты свои уже не оставил бы. Когда захожу, чтобы изменить свою Картину Доверия, откровенно скучаю.
Дальше, Магицентр, Летуаль (прежде Брокард)
До осени 2010 был постоянным клиентом. После знакомства с Бомондом о Брокарде забыл. Менять не собираюсь. Скажете "Ну и что"? В целом ничего, за исключением моих рекомендаций (бескорыстных) другим интересующимся парфюмерией знакомым. Объяснить причину замены Брокарда на Летуаль мне никто не собирается. Хотя можно догадаться (о причине неофициальной). А был бы у них мой имейл - задачу бы решили.
Для того, чтобы "разбавить" Картину Доверия не только одним торговым центром, всего несколько строк о других.
Мегамолл, Воронин
На их костюмы не смотрю, так как покупаю Capo Carisma в салоне "Володарка". Не хватает информации о Воронине для "медленного" обдумывания (до принятия решения). Сервис понравился, но для такого бренда продавца можно больше замотивировать. А лучше "разбавить" более активной, смазливой и молодой барышней. Спрашивал один товар, но мне рекомендовали приходить в следующий раз. Так три раза. Контакты никто брать не собирался. Желание заходить тает как снег. То что есть - мне не нужно, а нужного - нет.
К стати о салоне "Володарка"
Если бы не индивидуальный подход, работающий более семи лет - мне пришлось бы искать свой товар намного дольше. Распознают на входе превосходно. Думаю, что магазин страдает большими засильем товара - это значит, что на полках костюмов больше чем нужно. Отлично решен вопрос сегментирования клиентов по ценовому параметру. Есть дорогие (а на самом деле хороший середняк) Capo Carisma и недорогие Silvius. Продавцы похожи на оловянных солдатиков - без души и профессиональных эмоций, поэтому со мной работает "старая гвардия". Внимание управляющего магазина особенно приятно. Знаю, что фабрика "Володарка" для своего флагманского бренда покупает дорогие итальянские ткани, поэтому цены приятно удивляют. За это готов простить все ). У них есть созданный в свое время клуб, но активности я не чувствую.
Мегамолл, Укрсиббанк
Пожалуй, лучшее отделение банка из всех какие я знаю. И не последнюю роль здесь играет просторный торговый центр. Мой менеджер банка находится на Хмельницком шоссе, 23. Но я с удовольствием "перебрался" бы именно сюда ) Здесь я провожу 95% банковских операций с личными финансами. Была бы налажена обратная связь со мной - они бы это (и не только) узнали.
И в завершение на сегодня…
Мегамолл, Rolada
Картина доверия к этому магазину простая. Качество достойное. Даже выше ожидаемого. Цены высокие. После принятия решения покупке постоянно что-то сдерживает. Сервиса почти нет. Продавцы не мотивированы. Даже готов к покупке, но за эту цену хочется внимания как минимум. Они скорее всего, будут последними в очереди среди всех магазинов, которые начнут применять технологии Доверительного маркетинга )
Предлагаю вам продолжить мою виртуальную прогулку своими Картинами доверия.