La rilevazone delle opinioni sull'immagine di un'azienda
stefano
non sono sicuro che questo post sia contestuale, ma anche se non
rientra totalmente nell'argomento del newsgroup è comunque tangente.
Vorrei chiedere la vostra opinione sulla rilevazione delle opinioni
dei clienti o potenziali tali relativamente a un'azienda, attività che
può essere svolta sia con persone che si guardino newsgroup, che
svolgano sondaggi e via dicendo, o con processi automatici di
rilevamento.
Ne ho già parlato con Maurizio Goetz, guru del marketing digitale,
secondo cui è sicuramente necessaria una maggior sensibilizzazione
delle aziende; ho anche postato un messaggio su mlist.it, ma avendo
avuto poche risposte penso che alle aziende quasi non interessi
l'argomento.
Secondo voi, per chi fa marketing in un'azienda che grado di interesse
riveste l'opinione del cliente?
Io credo altissimo, poichè, per fare un esempio, si afferma che
l'acquisizione di un nuovo cliente costi 5 volte tanto del suo
mantenimento.
Se ritenete che il vostro interesse sia alto, avete degli strumenti,
dei processi o delle funzioni aziendali deputate al monitoraggio delle
opinioni?
I clienti parlano della vostra azienda in mailing list, forum, blog,
newsgroup: se vi interessa sapere qual è l'immagine dell'azienda per
cui lavorate, operate un monitoraggio sistematico delle opinioni?
Siete in grado di rispondere alle necessità dei clienti che sollevano
problemi o richieste via telefono o via e-mail?
Allo stesso modo in cui si opera un monitoraggio esterno si può anche
esaminare il contenuto dei contatti del Contact Center per capire le
tendenze delle esigenze o meramente i problemi che i clienti
incontrano.
Vi ringrazio per l'attenzione e vi saluto
stefano
stefano
Blog: http://connexioni.blogspot.com
Lino Mari
> Ciao a tutti
> non sono sicuro che questo post sia contestuale, ma anche se non
certo che rientra nell'e-business...
> Ne ho già parlato con Maurizio Goetz, guru del marketing digitale,
> secondo cui è sicuramente necessaria una maggior sensibilizzazione
> delle aziende; ho anche postato un messaggio su mlist.it, ma avendo
> avuto poche risposte penso che alle aziende quasi non interessi
> l'argomento.
si ho letto...
credo che il problema sia da inquadrare sotto un punto di vista diverso...
ovvero mi sembra chiaro che la problematica dei feedback dei clienti sia
molto importante per tutte le aziende, e a maggior ragione quelle che usano
servizi telematici.
Il problema è altrove, ovvero, questa problematica è tanto più sentita
quanto più è grande l'azienda e quindi anche più strutturata, magari con un
ufficio customer, crm e mktg. Le piccole aziende, in questo arrancano
parecchio perchè non hanno le risorse e anche la cultura spesso della cura
del cliente. Gestire il feedback non è cosa semplice, occorrono delle
procedure di gestione e dei meccanismi che possano innescare dei
procedimenti automatici o manuali in base al cliente o al tipo di feedback,
per migliorare i processi logistici o riparare a qualche disservizio.
Sicuramente il discorso è molto lungo e l'abbassamento dei costi di gestione
del crm può aiutare anche le piccole imprese a dotarsi di strumenti per la
cura del cliente e la gestione delle sue opinioni.
> Siete in grado di rispondere alle necessità dei clienti che sollevano
> problemi o richieste via telefono o via e-mail?
> Allo stesso modo in cui si opera un monitoraggio esterno si può anche
> esaminare il contenuto dei contatti del Contact Center per capire le
> tendenze delle esigenze o meramente i problemi che i clienti
> incontrano.
esattamente quello che intendevo per strumenti di gestione :)
--
Lino Mari
http://www.ebow.it - e-business on web!
http://www.ebow.it/blog/ - Mktg Log
http://www.dev2dev.it - La rete ha connesso nuove particelle - d2D004
Mauro Fontana
On Sun, 26 Dec 2004, Lino Mari wrote:
>
> Il problema è altrove, ovvero, questa problematica è tanto più sentita
> quanto più è grande l'azienda e quindi anche più strutturata, magari con un
> ufficio customer, crm e mktg. Le piccole aziende, in questo arrancano
> parecchio perchè non hanno le risorse e anche la cultura spesso della cura
> del cliente. Gestire il feedback non è cosa semplice, occorrono delle
Beh... prova a mandare un email all' e-bottegaio xxx e prova a mandare un
email a Telecom, vogliamo fare Wind? Prova a chiamare l'e-bottegaio al
telefono e prova invece a chiamare il 187.
Io trovo che la cosa non dipenda da "grande e piccolo" ma dalla
sensibilita' dell'azienda per questa cosa.
Se sei l'unico e hai in mano il mercato beh.... ti puoi permettere di
sputare in faccia ai clienti, tanto sai che tornano da te volente o
nolente.
Sara' un caso...ma io con le grosse "entita'" di qualsiasi senttore.... ho
semrpe avuto una gran difficolta' comunicativa, cosa ch einvece non
avevocoi piccoli.
Se e' pur vero che le grandi hanno delel gran risorse da investire e'
anche vero che poi alla fin fine se ne fottono (scusate la parola) del
feedback del cliente altrimenti non si spiegherebbe questo dilagare di
callcenter (che , e non e' una mia opinione solamente, sono la cosa piu'
odiata da qualsiasi cliente perche' non sai con chi parli, non sai se la
persona dall'altra parte ti ascolta o se si sta facendo il manicure, non
sai una volta messo giu' il telefono questo ha fattoq uello che diceva o
semplicemente ti ha ignorato).
Questo per fare un semplice esempio....ma ce ne sarebbe MOLTI altri...
Mauro
Cla!
> Ciao a tutti
> non sono sicuro che questo post sia contestuale, ma anche se non
> rientra totalmente nell'argomento del newsgroup è comunque tangente.
[cut]
Da mio punto di vista è una questione di metodo e strumenti, dunque
creare un modello utile a rendere sistematica una attività di
rilevazione e reportistica dei dati. Gli strumenti da mettere in campo
sono differenti azienda per azienda e anche i dati da analizzare sono da
scegliere con cura in base ai risultati che si vogliono conseguire e ai
costi sostenuti per rilevarli/elaborarli.
I Guru possono offrirti una consulenza ma quello che ti possono vendere
è un modello più o meno standardizzato riciclato su N clienti, un'altro
approccio è partire dal modello del guru o studiarsi un po' di libri
sull'argomento e mettere in piedi un modello personalizzato sulle
proprie esigenze.
Non consiglierei una attività di fino (il vostro lavoro è vendere, non
fare i rilevatori di opinioni) ma un qualcosa che vi dia la visione di
quello che sono varie tendenze con il minimo sforzo di analisi
Saluti
Cla!
--
www.spaghettilearning.com :: E-learning open source
Non c'è bisogno di qualcun'altro che parli di cose da fare, ma di
qualcuno che le faccia
Webtronic
<fon...@cs.unibo.it> wrote:
>Beh... prova a mandare un email all' e-bottegaio xxx e prova a mandare un
>email a Telecom, vogliamo fare Wind? Prova a chiamare l'e-bottegaio al
>telefono e prova invece a chiamare il 187.
Io non provo più a chiamare il 187 da anni ;-)
Comunque credo che mai come in questo caso la verità stia in mezzo..
da un lato le grandi realtà spesso se ne fregano del cliente (una
volta che ha comprato), dall'altro spesso le piccole realtà non hanno
tempo e strutture sufficenti per gestire il dopo vendita con
continuità. Nel mercato delle micro-imprese italiane poi la cosa
diventa più complessa ancora... magari c'è il piccolissimo
commerciante che ha trenta clienti.. e riesce a gestirli bene... e ha
anche degli utili consistenti...
Per quello che conosco, non ho ancora visto uno strumento di crm per
la piccola/micro impresa utile ed usabile (se qualcuno la vuol
prendere come sfida.. ;-)).
--
Ciao,
Pietro
WEBTRONIC
"Tutta l'elettronica nel web"
Prossimamente on-line: www.webtronic.it
e-mail provvisoria progettoecommerce@virgilioPUNTOit
... sostituire PUNTO con "."
Lino Mari
> Beh... prova a mandare un email all' e-bottegaio xxx e prova a
> mandare un email a Telecom, vogliamo fare Wind? Prova a chiamare
> l'e-bottegaio al telefono e prova invece a chiamare il 187.
> Io trovo che la cosa non dipenda da "grande e piccolo" ma dalla
> sensibilita' dell'azienda per questa cosa.
Nella vita di tutti quello ceh dici č sicuramente vero... pero' il mio punto
di vista č diverso. Ovvero io ho parlato di strumenti per farlo in maniera
strutturata. E' chiaro che il piccolo bottegaio che conosce di persona tutti
i clienti non ha problemi, credo che la cosa debba andare oltre.
Nel caso di solossi come telecom o wind che devono gestire milioni di
clienti, il discorso cambia. Queste aziende (per telecom ho dei dibbi:) )
hanno molta attenzione verso il cliente e per questo hanno dei veri e propri
reparti che si occupano solo di quello. A partire dal mktg al crm e ai
contact center.
Tutto questo costa tantissimo, ma il risultato finale dovrebbe essere
maggiore cura del cliente, maggiore soddisfazione e servizi piů consoni alle
reali esigenze.
Mauro Fontana
On Mon, 27 Dec 2004, Lino Mari wrote:
>
> Nel caso di solossi come telecom o wind che devono gestire milioni di
> clienti, il discorso cambia. Queste aziende (per telecom ho dei dibbi:) )
> hanno molta attenzione verso il cliente e per questo hanno dei veri e propri
> reparti che si occupano solo di quello. A partire dal mktg al crm e ai
> contact center.
Io ho tirato in ballo le compagnie telefoniche perche' sono quelle che
piu' combinano "casini"...
Aneddoto wind?
Chiedo la sospensione di un servizio a pagemnto (era una flat).
Dopo 4 mesi di raccomandate fax etc etc.... decido di non pagare piu'
questo servizio (continuavano a dirmi: lei paghi poi.... chiede il
rimborso)...
Mi staccano il telefono.
Dopo 1 raccomandata e fax abbastanza minaccioso mi chiama uno dello studio
legale di Wind e comincia a tirare fuori paroloni...assurdi pensando di
trovarsi davanti forse l'ultimo cretino del mondo...
Penso che ci sia rimasta male per come l'ho rpesa...
Due giorni dopo il telefono trona ad essere vivo.
Circa due mesi dopo mi telefona una signorina che mi chiede se puo' farmi
un'intevista su quanto ero soddisfatto dei servizi WIND.
COn cadenza quasi mensile mi chiama qualcuno di wind "perche' sono
risultato fra i loro miglior clienti...etc etc"
Ora dico io....a che serve tutto il marchingegno?
A niente!
Io sono un cliente insoddisfatto che ci ha perso ore al telefono per
risolvere un problema creato da loro...
Se avessi avuto un'azienda ocn un indirizzo fisico sarei andato li' e
avrei tirato epr il collo ildirettore ma la questione l'avrei risolta in 1
giornata.
Perche' WInd e' ancora li? certo ci saranno milioni di clienti
contenti....ma quelli non contenti?
Passano a telecom? Pe ritornare come prima?
> Tutto questo costa tantissimo, ma il risultato finale dovrebbe essere
> maggiore cura del cliente, maggiore soddisfazione e servizi più consoni alle
> reali esigenze.
Dovrebbe.... hai usato la paroal giusta.
Secondo me abbiamo rpeso un modello americano che pero' andrebbe cambiato
di molto in italia....
Mauro
Lino Mari
> Perche' WInd e' ancora li? certo ci saranno milioni di clienti
> contenti....ma quelli non contenti?
> Passano a telecom? Pe ritornare come prima?
il settore telefonico è sicuramente quello che sta peggio in Italia... in
pratica tutti lavorano come se fossero dei monopolisti. Telecom cerca di
arraffare tutto e di più e chi ne paga le conseguenze sono i clienti. Alla
fine la scelta è su pochi operatori che per di più il 90% si serve delle
strutture di telecom italia. Diciamo che non è il settore più
rappresentativo del CRM :)
> > Tutto questo costa tantissimo, ma il risultato finale dovrebbe
> > essere maggiore cura del cliente, maggiore soddisfazione e servizi
> > più consoni alle reali esigenze.
>
> Dovrebbe.... hai usato la paroal giusta.
> Secondo me abbiamo rpeso un modello americano che pero' andrebbe
> cambiato di molto in italia....
il problema non è ne il modello ne gli strumenti. Credo sia un problema di
cultura della soddisfazione del cliente che in Italia manca del tutto. Le
aziende davvero attente sono poche.