Ouvidoria: os Princípios, os Fins e os Meios

[Agility Treinamentos]

Objetivos: A partir de uma abordagem fundamental, desenvolver uma visão estruturada da atividade, fornecendo instrumentos conceituais e práticos para a atuação do Ouvidor e o funcionamento da Ouvidoria. Sobre o evento: Exposição dialogada Trabalhos de grupo Brainstorming Interatividade e dinâmica vivencial. Proporcionar aos participantes uma visão abrangente e estruturada da Ouvidoria, suas finalidades e funcionamento. Aprofundar conhecimentos especializados em Ouvidoria. Fornecer instrumentos para dirigir ou integrar uma equipe de Ouvidoria. Público Alvo: Ombudsman/Ouvidores e Diretores de Ouvidoria Ouvidores adjuntos/Assistentes de Ouvidoria Gerentes de Comunicação e Atendimento.   Programa: 1 – Os Princípios -O que é Ouvidoria - Necessidade da Ouvidoria - Fatos geradores - Evolução de perfil do consumidor - Responsabilidade social – a empresa cidadã - Perfil do Ouvidor/Ombudsman – conhecimentos, habilidades e atitudes - - Poder do Ouvidor/Ombudsman – Posição hierárquica - A voz do cliente dentro da organização - Ética Atribuições, limites e responsabilidades do Ouvidor/Ombudsman 2 – Os Fins - Objetivos da Ouvidoria - Instrumento de mudanças - Direitos do Consumidor - Ouvidoria geral / ouvidoria interna - Importância da Ouvidoria para a imagem da organização - Ouvidoria - o que é / o que não é 3 – Os Meios - Sistematização - Processos da Ouvidoria - Transformando reclamações em sugestões de melhoria - Mediação de conflitos - Clientes difíceis - Negociação e Arbitragem em Ouvidoria - A ouvidoria como centro de resultados   Data: 2 e 3 de Dezembro de 2009 Local: Hotel Lorena Avenida Rebouças, 955 - Cep 05401-100 São Paulo - SP Horário: 9h00 às 18h00 (16 horas) Benefícios: Inclui almoços e 4 coffee–breaks, material didático, certificado e um exemplar do livro "Ombudsman, a face da empresa cidadã", de Alberto Centurião. Mais informações: Tel.: (11) 2221-8406 ou envie um e-mail para: agilitym...@agilitymarketing.com.br Formas de Pagamento: Doc ou Boleto Descontos: 2 pessoas da mesma empresa desconto de 5% 3 a 5 pessoas da mesma empresa desconto de 10% 6 ou mais pessoas da mesma empresa desconto de 15% Palestrante: Alberto Centurião Palestrante e Consultor com 23 anos de atuação em Marketing, Vendas, Atendimento, Visão Estratégica e RH. Desde 2002 promovendo a qualificação de Ouvidores e equipes de Ouvidoria. Autor dos livros: Ombudsman – A Face Da Empresa Cidadã (Editora Educator) Brasil 500 Anos De Mau Atendimento (Editora Educator) Call Center Ao Alcance De Todos (Ortegel Telecomunicações) Caso não queira receber nossos comunicados, por favor, responda este e-mail com a palavra "Remover" no campo "Assunto".